银行客服从业考试
“稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧A、提供选择B、间隙转移C、从倾听开始D、表达帮助意愿
题目
“稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧
- A、提供选择
- B、间隙转移
- C、从倾听开始
- D、表达帮助意愿
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相似问题和答案
第1题：
澄清是会谈中常用的技巧之一，能够引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。以下短句中体现澄清技巧的是( )。
A.听了您刚才的话，我的理解是……对吗
B.您能否把接下来做的事情排一下次序这样我们可以从您最希望做的事情开始
C.这样的情况有几种不同的解决办法，它们是……您可以根据自己的情况选择适合自己的办法
D.您刚才讲的是不是包含……几个方面的要求
B.您能否把接下来做的事情排一下次序这样我们可以从您最希望做的事情开始
C.这样的情况有几种不同的解决办法，它们是……您可以根据自己的情况选择适合自己的办法
D.您刚才讲的是不是包含……几个方面的要求
答案：A
解析：
对服务对象模糊不清的表达，社会工作者进一步加以明确便是澄清。而让服务对象列出话题或问题的次序聚焦讨论的焦点则是对焦，故选项B属于对焦；对服务对象较长的对话，社会工作者进行必要的概括和归纳则是摘要，故选项D属于摘要；社会工作者提供的建设性意见要尊重服务对象的选择，避免使用“一定”“必须”等词汇，故选项C属于建议。
第2题：
将谈话集中在主要内容和急于解决的问题上，体现的谈话技巧是
A.善于运用倾听技巧
B.掌握发问技巧
C.善于激发下属的谈话愿望
D.做好谈话计划
E.善于启发下属
B.掌握发问技巧
C.善于激发下属的谈话愿望
D.做好谈话计划
E.善于启发下属
答案：B
解析：
将谈话集中在主要内容和急于解决的问题上体现的谈话技巧是掌握发问技巧。【该题针对“沟通在护理管理中的应用”知识点进行考核】
第3题：
在社区给患者讲课时要使用“中风”而避免使用脑卒中这体现人际沟通的（）。
A.说话技巧
B.提问技巧
C.倾听技巧
D.观察技巧
E.反馈技巧
B.提问技巧
C.倾听技巧
D.观察技巧
E.反馈技巧
答案：A
解析：
第4题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D
第5题：
属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
- A、耐心倾听
- B、提出解决方法
- C、确定问题所在
- D、快速有效处理
正确答案:A
第6题：
将谈话集中在主要内容和急于解决的问题上，体现的谈话技巧是
A:善于运用倾听技巧
B:掌握发问技巧
C:善于激发下属的谈话愿望
D:做好谈话计划
E:善于启发下属
B:掌握发问技巧
C:善于激发下属的谈话愿望
D:做好谈话计划
E:善于启发下属
答案：B
解析：
将谈话集中在主要内容和急于解决的问题上体现的谈话技巧是掌握发问技巧。
第7题：
下列表达体现处理投诉技巧的有（）
- A、“我十分同意。。。。。。”
- B、“很抱歉我们让您感到失望”
- C、“这件事令您感到不满，我们深感抱歉”
- D、“您最好这样。。。。。。”
正确答案:A,B,C,D
第8题：
在社区给患者讲课时，要使用“中风”而避免使用“脑卒中”，这体现人际沟通中的
A.提问技巧
B.反馈技巧
C.说话技巧
D.观察技巧
E.倾听技巧
B.反馈技巧
C.说话技巧
D.观察技巧
E.倾听技巧
答案：C
解析：
“脑卒中”是医学专业术语，俗称“脑中风”或“中风”。在社区给患者讲课时，要使用“中风”而避免使用“脑卒中”，属于避免使用专业词汇，用通俗易懂的“中风”替代“脑卒中”这一专业术的语说话技巧。
第9题：
投诉处理技巧包括（）。
- A、有效倾听技巧、积极引导技巧
- B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
- C、语言表达技巧、承诺的技巧
- D、问题处理技巧、分析总结技巧
正确答案:A,B,C,D
第10题：
在社区给患者讲课时，要使用“中风”而避免使用“脑卒中”，这体现人际沟通中的（）
- A、提问技巧
- B、反馈技巧
- C、说话技巧
- D、观察技巧
- E、倾听技巧
正确答案:C