电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
请简述受理上门投诉操作标准。
正确答案: （1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式；
（2）来访客户务要做到耐心的倾听。和客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息和了解投诉处理依据（如法律知识等）。
（3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。
（4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转；
（5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工作。
第2题：
受理投诉时的技巧有（）
- A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
- B、对旅客表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、快速采取行动
正确答案:A,B,C,D
第3题：
简述旅游投诉受理的程序．
正确答案：
8．《旅游投诉暂行规定》第15条规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在七雹内通知投诉者不予受理，并说明理由．旅游投诉管理机关审查投诉状决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第2日起算，对于不符合《旅游投诉暂行规定》规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由．
8．《旅游投诉暂行规定》第15条规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在七雹内通知投诉者不予受理，并说明理由．旅游投诉管理机关审查投诉状决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第2日起算，对于不符合《旅游投诉暂行规定》规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由．
第4题：
请简述访问员在对被访者进行采访时可以使用哪些询问技巧。
正确答案: 1）重复问题
2）有必要作些停顿
3）重复被访者的回答
4）要使被访者放宽心
5）被访者对问卷的问题提出问题不要去作解释
6）多问中性的问题，或者进行中性的评价
7）需要被访者对回答作进一步的解释
第5题：
简述客户投诉处理技巧。
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。
第6题：
简述行政效能及纳税服务投诉管理中心不予受理的投诉事项。
正确答案: （1）违反中华人民共和国法律有关规定的投诉；
（2）投诉内容不具体，线索不明，又无联络方式的投诉；
（3）已经或者依法应当通过诉讼、行政复议等法定途径解决的投诉；
（4）在规定的受理期内已经由上级有关部门处理或正在处理中的来件；
（5）反映事项不属于地税机关的职权范围的投诉；
（6）各种恶意攻击性的投诉。
第7题：
中国移动集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。
正确答案:所有级别
第8题：
请简述客户投诉的概念。
正确答案：一般而言，投诉的产生是因为当客户购买某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商品宣传的功能不符时，感到失望或感到被欺骗时，导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。
第9题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D
第10题：
简述处理投诉的技巧
正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
（2）耐心地倾听顾客的抱怨
（3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
（4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
（5）不要打断客户
（6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
（7）迅速采取行动