移动通信营业员考试

集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。

题目

集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。

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第1题：

根据《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》(2013年修订版)中规定,业务保障等级AAA级客户业务中同一专线故障重复发生次数小于( )

A.3次/年

B.1次/年

C.4次/年

D.2次/年


正确答案：D 

第2题：

集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求中，哪类（）客户可配备专职网络服务经理。

  • A、钻石
  • B、金牌
  • C、银牌
  • D、铜牌

正确答案:A

第3题：

基金客户服务中，( )是指客户在基金投资操作过程中享受的服务。

A、售前服务

B、售中服务

C、售后服务

D、上门服务


答案：B
解析： 本题考查基金客户服务的内容。售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的服务。

第4题：

在集团专线业务中双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌服务，其中重点集团客户对应于（）服务。

  • A、金牌级
  • B、银牌级
  • C、铜牌级
  • D、普通级

正确答案:A

第5题：

集团专线业务中客户服务等级由（）依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，由网络部受理，依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。

  • A、网络部
  • B、工程建设部
  • C、集团客户部
  • D、市场部

正确答案:C

第6题：

营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务是（　）

A:售中服务
B:售前服务
C:预售服务
D:售后服务

答案：B
解析：
从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务售前服务指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，主要包括向客户介绍证券基础知识、证券投资信息和投资者风险教育等证券专业资讯服务

第7题：

根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范》（2013年修订版）中规定，业务保障等级AAA级客户业务中同一专线故障重复发生次数小于（）

  • A、3次/年
  • B、1次/年
  • C、4次/年
  • D、2次/年

正确答案:D

第8题：

中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，按照SLA规范的要求，网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级，其中业务保障等级主要是要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为()、AAA级、AA级和A级四个级别

A.普通级

B.AAAA级

C.金牌级

D.一般级


正确答案：A

第9题：

根据SLA中规定的网络服务等级，客户服务等级分为（）个服务等级，并按客户服务等级要求进行周期性巡检。


正确答案:4

第10题：

客户信用评级按照“售前信用调查、售中过程控制、售后及时调整”的全过程动 态评价管理机制。根据客户评价等级、将公司客户信用等级划分为（）、（）、（）、（）、（）五个等级


正确答案:AAA；AA；A；B；C

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