电信业务技能考试
当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。A、在合适的情况下向他们表示歉意B、告诉他们你能够为他们做些什么C、向他们解释拒绝他们的原因D、直接就“不”或搬出公司规定E、请客户走投诉流程
题目
当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
- A、在合适的情况下向他们表示歉意
- B、告诉他们你能够为他们做些什么
- C、向他们解释拒绝他们的原因
- D、直接就“不”或搬出公司规定
- E、请客户走投诉流程
参考答案和解析
正确答案:A,B,C
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相似问题和答案
第1题：
在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。
A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪
答案：A,C,D
解析：
选项B 的做法不符合服务的宗旨即尽可能的方便客户。可以代客填单，但普通单据代为填写后，应请客户签字确认（不会签字的按手印）；重要票据，银行员工最好写在别处示范，提示客户抄写。
第2题：
当客户抱怨时，以下哪件事是你不应该做的？（）
- A、点头表示赞同
- B、交给其他同事处理
- C、和客户保持眼神交流
- D、记录客户的描述
正确答案:B
第3题：
当有人拉拢你参与邪教活动时，应该拒绝参加并立即报警。()
参考答案：正确
第4题：
当客户抱怨时，以下那件事是你不应该做的？（）
- A、点头表示赞同
- B、交给其他同事处理
- C、和客户保持眼神交流
- D、记录客户的描述
正确答案:B
第5题：
当对客户提供资料的真实性或购车目的有疑虑时，应该选择的处理方式？（）
- A、直接拒绝
- B、在CAP系统勾选欺诈嫌疑
- C、协助客户作假
正确答案:B
第6题：
校方要求统一穿园服，家长认为影响孩子审美，觉得不美观拒绝穿园服，你怎么办?
答案：
解析：
针对上述现象，我有如下处理:
第一，及时与家长沟通，争取家长理解，并且告诉家庭应该遵守学校规则。
第二，告知家长穿园服的重要性，与孩子安全有重要关系,做到家校共育。
第三，召开家长会，引导家长树立正确的教育观念和教育方式。
第一，及时与家长沟通，争取家长理解，并且告诉家庭应该遵守学校规则。
第二，告知家长穿园服的重要性，与孩子安全有重要关系,做到家校共育。
第三，召开家长会，引导家长树立正确的教育观念和教育方式。
第7题：
在客户得知客户拒绝提交信用申请表时，作为企业的信用管理人员你应该如何应对？
正确答案: 当客户拒绝提交信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤操作：
（1）立刻与负责该客户的销售人员取得联系，详细询问以下内容：
1）在要求客户提交信用申请表时客户的态度；
2）拒绝提交信用申请表的决定是由客户的什么人做出。
3）拒绝提交的理由是什么。
4）销售人员是如何向客户阐述企业信用政策的。
5）销售人员对客户的看法、评价和意见，以及做出判断的依据。
在完成这一步骤后，信用管理人员应将情况记录在册，并对问题所在做出初步判断。
（2）信用管理人员应与客户直接取得联系，进一步了解、核实客户拒绝提交信用申请表的理由，向客户核实的内容包括：
1）是否全面了解了企业的信用政策。
2）是否准确理解了信用申请表的内容。
3）信用申请表中哪些信息被认为涉及客户的商业机密。
4）提交信用申请表损害了客户的哪些利益。
在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户做出进一步判断。
（3）在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。通过采集、查阅客户的必要信息，信用管理人员能够确认客户的真实身份，验证对客户的判断。
（4）信用管理人员整理所有资料后上报信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员。
如果处理意见认为客户属于对企业的信用调查存在误解、担心信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密、客户内容管理混乱的，信用管理人员应立刻与客户约定时间，解释、说服和指导客户填写信用申请表
如果处理意见认为客户属于交易双方买强卖弱、不重视与企业的合作关系的，则进入全面采集客户信息阶段，在采集客户更详细的信息后上报信用经理
如果认为客户属于自身信用状况存在缺陷或有不良记录、存心诈骗，应向销售部门提供有力证据，并建议放弃该客户。
第8题：
当客户拒绝你的销售时,我们也就没必要与客户继续交流,从而浪费我们的接待时间。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第9题：
如果客户要求提供不合理的折扣，你应该明确解释你无法满足其要求的原因。
正确答案:正确
第10题：
投诉服务过程中，不得不拒绝客户的要求时，以下策略正确的是（）。
- A、表示抱歉后直接挂断电话
- B、向客户解释拒绝他们的原因
- C、不断的表示道歉
- D、建议客户向其它部门反馈
正确答案:B