请论述客户的分类。

参考答案：金属材料分为黑色金属材料和有色金属材料两大类
1)黑色金属材料
各种钢铁材料都属于黑色金属材料。广义的黑色金属指铁、铬、锰等金属和碳、硅、硫、磷等非金属元素的合金。狭义的黑色金属仅指铁及其合金。铁是当前应用最广、用量最大的金属。根据其含碳量不同，钢铁分为碳钢和铸铁：一般将碳的质量分数wc(即含碳量)小于2.11%的铁碳合金称为碳钢，碳的质量分数wc大于2.11%的铁碳合金称为铸铁。
以钢铁为代表的黑色金属材料是100多年来的基本结构材料，近代大工业基本上是在钢铁材料的基础上发展起来的。钢铁产量往往成为衡量一个国家工业水平和生产力的尺度。世界钢的年产量增长很快，1700年10万吨;1900年增至4190万吨;2000年为16～17亿吨。目前，在整个结构材料中，钢铁应用的比例仍占主导地位。这是由于钢铁具有多种良好的物理、力学性能，且资源丰富、价格低廉、工艺性能好、便于加工制造。
2)有色金属是指除了钢铁等黑色金属以外的其它金属。常用的有铝、铜、钛、镍、钴、钨、钼、锡、铅、锌、金、银、铂等。
有色金属是现代工业不可缺少的，有许多特殊的优良性能：导电、导热性能好、比重小、化学性质稳定、耐热、耐腐蚀、工艺性好等。因此，有色金属被广泛用于电气、机械、化工、电子、轻工、仪器仪表和航空航天技术领域。
在有色金属中用途最广泛的是铝。铝制品几乎深入到我们生活的各个角落。铝还可以制造各种家具、电器用品、船舶、建筑材料、电缆、管道、机械、储油罐等。铝在地壳中的含量比铁多近1倍，在金属中占首位。只要加入铜、镁，即可炼成坚韧的铝合金，铝合金强度高、重量轻、用途广、导电性能良好，外表氧化铝层保护膜还可抗腐蚀。
铜及其合金也是被广泛使用的有色金属。铜是人类最早知道并用于生产的第一种金属，在自然界储量非常丰富，而且加工方便。
含铜的矿物比较多见，可以煅烧后用碳还原。目前高纯铜多采用电解法生产，纯度可达99.99%。纯铜俗称“紫铜”、“红铜”等，富有延展性，导电性和导热性很高，是电气工业的“主角”。实际广泛使用的是铜合金，世界上已开发并定型生产的铜合金有500余种。最常见的是黄铜、青铜和白铜。
黄铜是铜与锌的合金，其力学性能和耐磨性能好，可用于制造精密仪器、船舶的零件、枪炮的弹壳等。
青铜是铜与锡的合金，具有较好的耐腐蚀性、耐磨性、铸造性和优良的力学性能，用于制造精密轴承、高压轴承、耐海水腐蚀的机械零件以及各种板材、管材、棒材等。
白铜是铜与镍的合金，其色泽和银一样，银光闪闪，不易生锈。常用于制造电器、仪表和装饰品。

参考答案：α波的频率为8-13次/秒，在大脑皮层普遍存在，枕叶皮层最明显。正常成人在安静、清醒并闭目时可以出现。
β波的频率为14-30次/秒，在额叶部位最易引出。当人处于兴奋、觉醒时能观察到。
δ波频率为1-3.5次/秒，是大而不规则的慢波。正常成人在清醒状态下，几乎没有δ波，但在睡眠过程中可出现。
θ波是一种频率较低、振幅较大的波，频率为4-7次/秒。见于成人困倦时及幼儿时期，临床上θ波多见于精神病患者和癫痫病患者。

正确答案：

由于客户自身的性格差异，生活环境、教育背景和工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。

(一)分析型客户的电话沟通技巧及应答策略

分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

1.沟通技巧

注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。

2.应答策略

真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受;只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。

(二)和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。

2.策略

提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

(三)表达型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。

2.策略

通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。

(四)支配型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

提供的回答一定要非常准确。

可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。

说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在支配型客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

2.策略

小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。