电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。
- A、受理
- B、转客服中心
- C、处理
正确答案:A,C
第2题：
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）
正确答案:错误
第3题：
省联社《96288电话服务投诉管理办法》客户投诉处理原则为()。
A.首问责任制原则;谁的客户谁负责原则
B.公开透明、及时规范原则
C.信息保密、资料保存完整原则;总结与改进原则
D.投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
正确答案：ABCD
第4题：
业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？
正确答案:始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时记录客户反映的情况。
第5题：
处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？
正确答案: 请客户低位坐下，反馈式倾听并重复对方的话，转换场地，认真处理。
第6题：
在利用客户档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？
正确答案: ⑴动态管理。
⑵突出重点。
⑶灵活运用。
⑷专人负责。
第7题：
投诉处理原则（）。
- A、首问责任制原则
- B、条块结合、源头控制
- C、公开透明、及时规范
- D、信息保密、资料保存完整
- E、总结与改进原则
- F、投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
正确答案:A,B,C,D,E,F
第8题：
省联社《96288电话服务投诉管理办法》客户投诉处理原则为（）。
- A、首问责任制原则；谁的客户谁负责原则
- B、公开透明、及时规范原则
- C、信息保密、资料保存完整原则；总结与改进原则
- D、投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
正确答案:A,B,C,D
第9题：
护士在执行医嘱时应注意些什么？
正确答案: 护士在执行医嘱时应注意
①执行医嘱前，应了解病人的病情及诊断、既往史，明确用药的目的、可能出现的不良反应及应用注意事项。
②事项执行医嘱时务必做到七核对，即核对病人的姓名、年龄、性别、床号、药物、用量、用法，尤其要关注药物应用注意事项。
③执行医嘱后应密切观察病情的变化及用药后各种反应，以便及时发现和处理，确保用药安全有效。
第10题：
回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？
正确答案: 第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；
若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。