电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
为提高顾客服务水平，可以采取()等措施来调整顾客到达率，减少顾客到达的随机性和集中程度。
A:预先登记
B:预约系统
C:预订系统
D:时段调整系统
E:差异定价措施
B:预约系统
C:预订系统
D:时段调整系统
E:差异定价措施
答案：B,C,E
解析：
调整顾客到达率的措施包括：①预约系统。采用预约系统的目的是要控制住顾客到达的时间，实现最高的服务能力利用率，同时减少顾客等待的时间，提高服务水平。②预订系统。采用预订系统，服务企业能够对特定期间的服务需求作出比较准确的估计，同时又可以减少顾客由于长时间排队等待所产生的不满意情绪。③差异定价措施。通过为需求低谷时段提供较低的价格，一方面可以将高峰时段的部分需求向低谷时段转移，缓解高峰时段的服务压力；另一方面又可以增加低谷时段的需求量，充分利用服务能力。
第2题：
一般来说，餐厅主要通过以下（）活动来提高经营销售额。
- A、优惠促销
- B、提高固定顾客的来店次数
- C、增加顾客的同伴人数
- D、通过推荐提高顾客的消费单价
正确答案:B,C,D
第3题：
关于顾客满意描述正确的是()
A客户流失率低一定说明顾客满意程度低
B服务失误未必导致顾客满意程度降低
C加大宣传力度是促进顾客满意的重要方法
D为了提高顾客满意，营销者可以尽量压低顾客期望
参考答案：B
第4题：
对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与，减少顾客参与影响的办法有（）
- A、通过服务标准化减少服务品种
- B、通过自动化减少同顾客的接触
- C、将部分操作与顾客分离
- D、设置一定量库存
- E、禁止顾客参与
正确答案:A,B,C,D
第5题：
（）的战略模式是企业通过向老顾客提供更多的增值服务，提高服务质量，以改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，来达到增加产品销售的目的。
- A、提供有用信息
- B、直复营销
- C、留住老顾客
- D、顾客参与
正确答案:C
第6题：
服务的类型按顾客对服务推广的参与程度分为什么？
正确答案: 高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务
第7题：
服务系统设计中提高服务效率的根本出发点是（）。
- A、努力吸引顾客参与
- B、降低与顾客接触的程度
- C、限制顾客的选择范围
- D、使技术内核保持相对独立运行
正确答案:A
第8题：
根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统的参与方式有()。
A.服务过程中顾客直接参与
B.低参与方式
C.高参与方式
D.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
参考答案：A,D
第9题：
顾客参与程度越高，服务企业成功的可能性越大。
正确答案:错误
第10题：
服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。
- A、高接触性服务
- B、中接触性服务
- C、低接触性服务
- D、无接触性服务
正确答案:A