电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
写出树脂的十大质量考核指标。
参考答案：粘数、杂质个数、挥发物含量、表观密度、过筛率、鱼眼数、增塑剂吸收量、白度、电导率、VCM残留量。
第2题：
写出十大元帅的名字（写出六个即可得分）。
正确答案: 朱德，彭德怀，林彪，刘伯承，贺龙，陈毅，罗荣桓，徐向前，聂荣臻，叶剑英。
第3题：
CRM是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，______是正确的。
A．CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户
B．实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略
C．CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润的能力
D．吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念
正确答案：C
解析：①CRM以信息技术为手段，是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。
②CRM在注重提高用户满意度的同时，一定要把帮助提升企业获取利润的能力作为重要指标。
③CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。可见C是正确的。
解析：①CRM以信息技术为手段，是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。
②CRM在注重提高用户满意度的同时，一定要把帮助提升企业获取利润的能力作为重要指标。
③CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。可见C是正确的。
第4题：
请写出“全部出闸机故障或能力不足”的票务处理程序。
正确答案: （1）单程票：回收车票并记入当天站存车票。
（2）储值票、羊城通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。
（3）老人免费卡：告知乘客下次照常使用。
（4）引导无票的乘客到票务处按规定补票。
（5）若乘客主动反映单程票超程、超时，引导乘客到票务处更新，收取乘客超程、超时费用。
（6）若乘客主动反映储值票超程、超时，引导乘客到票务处，对超时车票进行超时更新；对超程车票按本次车程费减去该票种的最低车费收取后填写OP105，并记为正差额。
第5题：
企业要利用CRM获得核心竞争力，就必须具有（）。
- A、客户跟踪
- B、互动对话
- C、个性化的反馈服务
- D、大量客户定制化能力
正确答案:A,B,D
第6题：
写出ERP, SCM, CRM , DSS, EIS的中文含义。
参考答案ERP:企业资源规划;
SCM:供应链管理;
CRM:客户关系管理;
DSS:决策支持系统;
EIS:经理信息系统。
SCM:供应链管理;
CRM:客户关系管理;
DSS:决策支持系统;
EIS:经理信息系统。
第7题：
请简述CRM战略的形成过程。
正确答案:企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。
第8题：
客户关系管理的核心是CRM软件和技术。()
正确答案：×
第9题：
写出OA、ERP、SCM、CRM、DSS、EIS的英文全称和中文翻译。
正确答案: OA：Office Automation，办公自动化
ERP：Enterprise Resource Plannin9，企业资源规划
SCM：Supply Chain Management，供应链管理
CRM：Customer Relation Management，客户关系管理
DSS：Decision Support System，决策支持系统
EIS：Executive Information System，经理信息系统
第10题：
请写出“全部进闸机故障或进闸能力不足”的票务处理程序。
正确答案: （1）发生车站：引导持票乘客从边门进站
（2）非发生车站：
A.单程票、储值票、羊城通：引导乘客到票务处，按车票“进出次序错误”时的操作给车票更新，若车票超程则按规定收取超程费用后更新车票，乘客从闸机出站。
B.老人免费卡：引导乘客从边门出站。