电信业务技能考试

接到客户的投诉电话你该怎么说？

题目

接到客户的投诉电话你该怎么说？

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相似问题和答案

第1题：

请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。


正确答案：（1）当对方讲话听不清楚时，进行再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。 “对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”（2）当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回答：“打错了”。最好能说：“我是联通**，请问您找哪儿？”。（3）对待投诉的客户，正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。应从情感上认同客户，安抚客户，还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

第2题：

七十三、如果你接到一通客户的抱怨电话，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理？


正确答案：

 

我想这确实是一件很难处理的事情。我想我会首先向他讲明为什么无法立即解决的原因，我们的困难和问题在哪里以求得客户的理解和谅解，同时必须以诚恳的态度告之能够解决的方法和最终可以完成的期限，这样客户一般是能够理解的。当然，自己做出过的承诺必须按期完成，诚信是第一原则。

要点介绍：
1、这其实是在考察你的沟通技巧，而且这也是你作为“质量经理”的业务能力的一部分。
2、加答要符合质量管理原则。没办法，平时多积累一些吧。。。。。。

第3题：

接到电话，对方称你的电话已经欠费，如果不立即联系客服缴费，就会停机，这时你该怎么做?

A马上转接到客服，按照对方要求进行缴费。

B将信将疑，转接到客服问个究竟。

C挂断电话，拨打通讯运营商客服号进行查询。


参考答案：C

第4题：

顾客投诉的来源包括（）

  • A、顾客直接到顾客服务台投诉
  • B、电话投诉
  • C、书面投诉
  • D、来自总部投诉中心的投诉

正确答案:A,B,C,D

第5题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）


正确答案:正确

第6题：

客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料


参考答案：ABC

第7题：

接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。

A对

B错


错
略

第8题：

接到客户的投诉电话后，应先对客户表示()，再记录客户的资料。

A.这不一定是我们的责任

B.理解和歉意

C.先不要激动

D.不要着急


正确答案：B

第9题：

接到客户投诉时，回复客户的方式包括：（）

  • A、电话
  • B、上门拜访
  • C、传真
  • D、信函

正确答案:A,B,C,D

第10题：

接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

  • A、这不一定是我们的责任
  • B、理解和歉意
  • C、先不要激动
  • D、不要着急

正确答案:B

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