电信业务技能考试

通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。

题目

通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。

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第1题：

根据《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号),对旅客咨询、求助、投诉,实行()。

A.首问首诉负责制

B.首问负责制

C.首诉负责制

D.首帮负责制


参考答案：A

第2题：

处理个人理财业务客户投诉原则()

A、统一要求。

B、分级负责。

C、归口管理。

D、首问负责。


本题答案：A, B, C, D

第3题：

《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。

A.首诉负责

B.有问必答

C.首问负责

D.首问首诉负责


参考答案：D

第4题：

各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，在系统内公布受理电话。这是属于首问责任制监督考核过程中的（）手段。

  • A、通报
  • B、监督
  • C、考核
  • D、处罚

正确答案:B

第5题：

（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

  • A、首问负责制原则
  • B、属地处理原则
  • C、内部升级原则
  • D、客户回访原则

正确答案:B

第6题：

《空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定，实行首问首诉负责制。受理旅客( )，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。

A.咨询

B.求助

C.投诉

D.失物招领


正确答案：ABC

第7题：

首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。


正确答案:正确

第8题：

贯彻执行大客户跨省投诉的“首问负责制”，由受理该投诉的公司负责联系处理，由客户归属地公司负责回复客户。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×

第9题：

首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式主要有（）。

  • A、直接面交
  • B、来信来函来访
  • C、拨打电话
  • D、网上投诉

正确答案:A,B,C,D

第10题：

首问责任制适用的对象包括（）

  • A、客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉
  • B、受理本级机构
  • C、下级机构咨询
  • D、解答上级机构询问

正确答案:A,B,C,D

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