电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
道路运输行政监督检查的主要内容包括()等。
A:经营证照
B:经营范围
C:运输价格
D:运输过程
E:服务质量
B:经营范围
C:运输价格
D:运输过程
E:服务质量
答案：A,B,C,E
解析：
本题考查道路运输行政监督检查的主要内容。道路运输行政监督检查的内容主要包括：经营证照、经营范围、经营行为、服务质量、运价、票据、交通规费缴纳等。
第2题：
受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
正确答案: （1）、与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。
（2）、如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。
第3题：
寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是( )。
A.客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
B.目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
C.客户服务过程中要注意对客户信息的保密
D.衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
参考答案：B解析：目前对客户服务质量的衡量存在内部标准和同业标准，并且一般内部标准要高于同业标准。
第4题：
客户管理的主要内容包括（）
- A、客户维系
- B、客户促进
- C、客户开发
- D、基本信息管理
正确答案:A,B,D
第5题：
增强客户体验，培养客户信任度，企业应当做好（）等工作。
- A、树立为客户服务的理念
- B、制定合理有效的服务质量标准
- C、向客户做出的承诺一定要兑现
- D、服务质量的考核和改进
正确答案:A,B,C,D
第6题：
渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
正确答案:自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅
第7题：
客户服务安全风险，主要包括（）等。
- A、应急处置风险
- B、服务质量风险
- C、服务法律风险
- D、服务意识风险
正确答案:A,B,C,D
第8题：
保险竞争的主要内容包括服务质量的竞争业务的竞争、价格的竞争等。()
此题为判断题(对，错)。
答案：对
第9题：
（）是网络服务提供商和客户间的合同，定义了服务类型、服务质量和客户付款等。
正确答案:服务等级协议（SLA）
第10题：
固定客户档案主要内容包括哪些？
正确答案: 1、客户的基本情况：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型、资信等级等。
2、客户用油和需求情况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是政府电子束否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。
3、供油合同情况：是否签订供油合同，已签定供油合同的应注明。
4、合同编号、签订日期、合同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。
5、客户管理和客户交往情况：客户重要程度、客户拜访与沟通情况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更情况、合同终止与终止原因等。
6、供油合同情况。