电信业务技能考试

“冷静处理，注意态度”能够体现出对投诉顾客的一种尊重，同时表明企业对顾客投诉的一种（）A、以人为本B、友好合理C、以客为先D、用户至上

题目

“冷静处理，注意态度”能够体现出对投诉顾客的一种尊重，同时表明企业对顾客投诉的一种（）

  • A、以人为本
  • B、友好合理
  • C、以客为先
  • D、用户至上
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第1题：

以下跟投诉处理有关的是()。

A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

D.以上全是


答案：D

第2题：

投诉处理的技巧包括 ()。

A.沉着冷静处理投诉

B.注意把握好时间的尺度

C.及时判断投诉性质

D.给接诉人员处理投诉的权力


正确答案：ABD

第3题：

顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

A.不能与顾客争执

B.尊重顾客的感觉

C.处理时间越早越好

D.准确把握顾客的真正意图


参考答案：A, B, C, D

第4题：

关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

  • A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
  • B、必要时由站长亲自处理
  • C、表示出诚恳的解决问题的态度
  • D、代表公司承认错误和承担责任

正确答案:D

第5题：

在销售经理控制和评价顾客服务小组的绩效时，下列( )项指标最为有用。

A.顾客永远是对的
B.顾客的投诉应当被迅速处理
C.在处理顾客问题的时候，员工应当保持一种积极的态度
D.所有顾客的需求应当在7天内得到答复

答案：D
解析：
D根据7天的标准来衡量绩效，看是否达到了目标。选项A不正确，用以衡量员工完成任务的标准还没有建立。选项B不正确，对员工而言，这是一个不适当的衡量。选项C不正确，针对员工积极心态的衡量还没有明确。

第6题：

有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。

A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕

B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价

C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求

D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿


答案：C

第7题：

处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的( )。

A.言行

B.心情

C.情绪

D.语速


正确答案：C

第8题：

下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( )

A保持冷静原则

B平息顾客怒气

C尊重原则

D转移注意力


参考答案C

第9题：

顾客投诉处理原则的是（）。

  • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
  • B、认真聆听，不与顾客争辩
  • C、不予理睬
  • D、及时处理，不拖延

正确答案:A,B,D

第10题：

下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

  • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
  • B、可以给客户提供过多的资料、假设
  • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
  • D、冷静，避免个人情绪受困扰

正确答案:B

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