电信业务技能考试
相似问题和答案
第1题：
请简述客户投诉的概念。
第2题：
B:建立邮政读物质量指标体系
C:测评邮政用户满意度
D:受理用户投诉
E:制定邮政业务质量发展战略
第3题：
A、涉及保单或赔案号
B、出单的业务部门
C、投诉原因投诉具体内容
D、处理结果及答复客户日期
第4题：
简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？
正确答案: “三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：
（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。
（2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。
先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。
（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。
第5题：
下列哪些内容是投诉处理决定书应当包括的主要内容（）。
- A、投诉人和被投诉人的姓名或者名称、住所等
- B、作出处理决定的日期
- C、处理决定的具体内容及事实根据和法律依据
- D、告知投诉人行政复议申请权和诉讼权利
正确答案:A,B,C,D
第6题：
自查内容中哪项制度不属于消费者权益保户存在的问题及风险()。
A.保险消费投诉重大上访及群体性事件的相关工作制度
B.应急报告制度、应急预案以及责任追究制度
C.诉讼案件处理流程
D.风险预警信息指标体系
第7题：
简述科技档案统计指标体系的内容。
1）机构、人员统计指标体系。
2）科技专业档案馆馆藏数量指标体系。
3）档案室库藏统计指标体系。
4）科技专业档案馆利用情况统计指标体系。
5）档案室利用情况统计指标体系。
6）科技专业档案馆建设和设备购置统计指标体系。
7）科技档案专业教育统计指标体系。
8）其他相关项目统计指标体系。
略
第8题：
简述供应商考核指标体系的主要内容。
常用连锁企业供应商考核指标体系主要由8个方面11项指标所构成：
（1）商品质量。商品质量直接影响连锁企业的信用和效益，把好质量关是供应商管理的关键，也是供应商考核最重要的因素。评价供应商商品质量的指标较多，连锁企业常用合格率和退货率进行考核。
（2）交货期。这也是一个很重要的考核指标参数。考察交货期主要是考察供应商的准时交货率。准时交货率可以用准时交货的次数与总交货次数之比来衡量。该指标越高越好。
（3）交货量。主要是考核供应商是否按合同规定的数量按时交货，它可以用按时交货量率来评价。按时交货量率是指在规定交货期内的实际交货量与期内应当完成交货量的比率。
（4）工作质量。主要是考核评价供应商在供货过程中差错的大小，常用交货差错率和交货破损率二个指标来衡量。
（5）价格。价格是考核供应商的重要指标之一。考核供应商的价格水平可与市场上同档产品的平均价和最低价进行比较，常用市场平均价格比率和市场最低价格比率二个指标衡量。
（6）进货费用水平。进货费用水平越低，利润空间就越大，连锁企业为了获取较高的利润，就必须降低进货费用水平，而进货费用水平很大程度上取决于供应商，所以连锁企业常用进货费用节约率进行衡量。
（7）信用度：信用度主要考核供应商履行自己的承诺、以诚待人、不故意拖账、欠账的程度。
（8）配合度。主要考核供应商的协调合作精神。
第9题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的理由
- B、投诉客人的姓名
- C、投诉的目的
- D、投诉哪个部门、岗位或人
正确答案:B
第10题：
简述土地评价指标体系及制定评价指标体系一般应遵循的原则。
正确答案: 评价指标是评价因子性质的量化表示。评价指标体系则是中选因子的指标分级体系。它反映每个评价因子在数量上的变化与评价对象质量差异的对应关系。由于制定评价指标体系是一项技术性很强的工作，所以，必须聘请多部门、多学科的专家及有实践经验的人员共同完成。
制定评价指标体系一般应遵循如下原则：
（1）每个因子的指标分级都要力求有科学依据，避免采用等差级数机械处理的方法；
（2）各因子间划分的等级数目不强求一致；
（3）特别注意反映出评价因子的最佳评价条件和临界条件；
（4）某些定性指标如土壤侵蚀程度，自然灾害，排水条件等，要寻找较好的量化方法。