请简述答复客户的技巧？

正确答案：

由于客户自身的性格差异，生活环境、教育背景和工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。

(一)分析型客户的电话沟通技巧及应答策略

分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

1.沟通技巧

注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。

2.应答策略

真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受;只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。

(二)和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。

2.策略

提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

(三)表达型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。

2.策略

通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。

(四)支配型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

提供的回答一定要非常准确。

可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。

说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在支配型客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

2.策略

小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

正确答案：（1）建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己最甜美微笑。（2）即要听事实又要听听情感：在客服服务过程中，客户所陈述的内容中，就既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表达的内容。客服代表在倾听客户的环节，就要善于区分这两部分内容，这就是听事实和听情感。（3）遵循有效倾听的原则：客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。