电信业务技能考试
服务保障系统投诉咨询工单无法预处理终结，则把预处理情况填写在处理说明里，一般使用使用（）方式派单。A、派单到处理人员B、自选流程C、派单到指定部门D、自选参与者
题目
服务保障系统投诉咨询工单无法预处理终结，则把预处理情况填写在处理说明里，一般使用使用（）方式派单。
- A、派单到处理人员
- B、自选流程
- C、派单到指定部门
- D、自选参与者
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：
()实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
A.投诉工单
B.通用申请工单
C.现场服务工单
D.厂家咨询工单
参考答案：A
第2题：
投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
- A、受理单总表；
- B、受理单考核详表；
- C、投诉工单详表；
- D、派单统计详表。
正确答案:A,D
第3题：
网络投诉处理闭环流程包括以下()环节。
A.预处理及转派
B.处理
C.完全回复
D.确认及工单关闭
E.投诉受理
参考答案：A, B, C, D, E
第4题：
（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
- A、投诉工单
- B、通用申请工单
- C、现场服务工单
- D、厂家咨询工单
正确答案:A
第5题：
服务保障系统咨询工单如果只是在工单中记录处理的相关信息，进一步完整的记录工单处理的详细过程，不涉及提示其他部门，则使用（）操作。
- A、追加信息
- B、工单跟踪
- C、汇报
- D、备注
正确答案:A
第6题：
省际投诉工单申告方质检主衡量点为()
A.投诉方式
B.处理建议
C.基础信息
D.预处理情况
参考答案：C, D
第7题：
业务预处理包括：（）、提前帮助客户查询相关信息等。
- A、证件预检
- B、身份证复印
- C、咨询解答
- D、业务预填单
正确答案:A,B,C,D
第8题：
()负责网络投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理,是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。
A.总部网管监控中心
B.省网管监控中心
C.地市网管监控中心
D.营业前台
参考答案：B
第9题：
营业网点内的客户咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施（）的关键和起始点。
- A、客户分流
- B、指引填单
- C、咨询引导
- D、投诉处理
正确答案:A
第10题：
故障处理流程有（）。
- A、故障接入
- B、故障预处理
- C、派单及督办
- D、故障处理
- E、工单归档
正确答案:A,B,C,D,E