出版物发行员考试
试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。
题目
试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。
参考答案和解析
正确答案:
1、由服务工作而引起的矛盾及处理方法。
一、消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为先，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事物应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。
二、消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。
三、因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为消费者服务、门市经理（主任）或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。
四、因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物成列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。
五、消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有白拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。
2、由管理工作而引起的矛盾及处理方法。
一、消消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员拍丢的矛盾、解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。
二、消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。
三、消费者要求退还出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。
四、收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者的谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和电话，待结账查明后及时告知消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。
一、消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为先，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事物应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。
二、消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。
三、因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为消费者服务、门市经理（主任）或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。
四、因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物成列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。
五、消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有白拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。
2、由管理工作而引起的矛盾及处理方法。
一、消消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员拍丢的矛盾、解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。
二、消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。
三、消费者要求退还出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。
四、收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者的谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和电话，待结账查明后及时告知消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。
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相似问题和答案
第1题：
“讲究文明服务,交易公正平等”是出版物发行员职业道德中关于出版物发行员服务理念和言行习惯方面的基本要求。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第2题：
当消费者对出版物发行员在服务态度上产生意见时，可以采取过后处理的方法。
正确答案:错误
第3题：
“追求优质高效,全力奉献精品”是出版物发行员职业道德中关于( )的基本要求。
A.出版物发行员职业追求和业务规范方面修养
B.出版物发行员业务素质和工作作风方面.
C.培养和提高从业者职业标准.情感.责任.意志方面修养
D.经营方面
参考答案：A
第4题：
在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。
正确答案:错误
第5题：
出版物发行员需要了解消费者的哪些方面？
正确答案: （1）了解消费者的光顾目的。光顾出版物销售场所的消费者一般有三类：
一是有明确购买目标的消费者；
二是虽有购买想法但没有明确目标的消费者；
三是没有现实购买想法的潜在消费者。对有明确购买目标的消费者，出版物发行员应主动帮助消费者找到需要的出版物，同时还可以适当地介绍一些同类出版物。对有购买想法但无明确目标的消费者，可以根据消费者关注的出版物类别，通过观察、询问适时向消费者推荐相关出版物，当消费者在相同品种中犹豫不决时，出版物发行员应耐心地介绍这些出版物的特点和异同，帮助消费者进行比较和选购。对那些没有现实购买欲望的潜在消费者，往往是随意浏览、翻看，出版物发行员应站在适当的位置上，不要让消费者感到不自在。
（2）了解消费者的身份。了解消费者的身份和爱好，并提供符合其身份和爱好的宣传介绍服务。出版物发行单位的经营定位及所处的地理位置不同，所面临的消费群体也是千差万别的。对于大型综合类书店，所接待的消费者身份类型较多，需要在接待中通过关注其购买行为了解消费者身份，提供满意服务；而对于小书店和摊亭来说，可以根据营业场所的地域性了解消费者身份，从而确定购买特征，提供服务。设在医院附近的书店、报亭销售点，周围的人群构成大都是医务人员或者是患者。这时，就需要出版物发行员为这些消费者提供试销对路的书报刊。对医务人员来说，如：医学类书籍、医学词典、实用临床类书籍等等。对患者来说，如：健康知识类图书、生活保健类图书、体育健身类书报刊等等。设在学校附近的书店，周围的人群构成大都是教师、学生。这时，发行员就应该为消费者提供学生用书、教育类图书以及各类教材辅助读物。设在居民小区附近的书店、报亭销售点，周围的人群构成大部分是退休在家的家庭主妇、中老年消费者。要求发行员为其提供以生活类为主的大众化的读物。
（3）了解消费者的需求特点。社会生活的丰富与社会实践的多样化使人的需求也呈现出复杂性与丰富性，无论什么样的需求，都会具有如下特点：
①层次性。
需求又可分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。
②多样性。
消费者需求的多样性要求市场上提供的出版物的品种要多，这样才能满足多样性的需求。如：中老年消费者，他们在购买出版物时，特别注重经济型、生活型、符合大众题材的各类出版物。又如：青少年消费者在购买出版物时，特别关注文学艺术类图书以及音像制品。
③发展性。
消费需求的发展，是指人们的需求永远不会停留在一个水平上，而是随着各种条件的变化而不断变化。当一种需求被满足后，另一种需求就被激活，成为人们行动的目标或动力。
④诱导性。
消费者在某种因素的诱导下齐生购买行为。发行员要根据消费者的购买心理活动规律，运用已掌握的出版物发行知识和介绍出版物的技巧，积极做一些有助于消费者的启迪、劝说工作，使消费者自觉地思考、判断，从而产生购买行为。
（4）了解消费者的购买目的。消费者购买出版物的目的是为了满足个人的某种需求。如：科研人员购买出版物，是为了获取更多的知识和信息。青年学生购买出版物是为了进一步掌握更多的科学文化知识。在职的企事业职工购买出版物是为了进一步充实自己的文化生活和提高工作能力。中老年消费者购买出版物是为了满足自己的娱乐享受等等。
第6题：
按照店堂服务的接待技巧,如果消费者有购买意图时,出版物发行员应主动接近消费者应注意把握的时机有()
A . 当消费者有意识在寻找出版物时
B . 当消费者注意或触摸某出版物时
C . 当消费者突然停住脚步时
D . 当消费者结账时
E . 当消费者的视线从某一出版物转向发行员时
参考答案： A, B, C, E
第7题：
出版物发行员在与消费者接触时，要一面向消费者主动问候：“您好!”一面兼顾手中的工作。
正确答案:错误
第8题：
试述出版物发行员进货的工作要求。
参考答案：1.实事求是。出版物购进要从目标市场需要的实际出发，进货人员要勤于观察、分协和调研，充分了解市场情况及其变化，努力使主观认识符合于客观实际，避免因脱离实际和盲目主观，给出版物进销和门市经营带来损失。2.民主订货。出版物购进不能闭门造车，要走群众路线，做到群策群力，民主订货。要充分听取柜组、摊亭、主管人员及库管人员的意见。重点品种或学术著作、科技著作，还可以求助于“外脑”，向专家学者及老发行员请教，努力减少进货工作的失误。3.用好业务资料。出版物购进不能只从经验和印象出发，还应注意积累的运用好业务资料，如：市场调查、预测资料、同类出版物销售、存货、退货资料，目标市相同或类似出版物满足程序资料等，使购进的品种、数量更符合实际需要。4.开发新的有价值的出版物，选择好供应渠道。随着社会的进步和发展，人们物质生活和精神生活质量的提高，消费者需求呈多样化趋势，对出版物的要求越来越高。在买方市场条件下，出版物发行单位承担着引导消费，沟通供货商与消费者之间供求信息的重任，要开发有价值的出版物，注重和出版物供应渠道的选择，以不断适应消费者需求的变化，更好的满足消费者的需要。5.淘汰滞销和政府明令下架的出版物，对供应渠道进行管理。为了更好地适应消费者需求的变化，更有效地利用卖场空间，提高销售业绩，出版物发行单位的进货部门在开发新的有价值的出版物时，还要做好出版物的淘汰工作，对供应渠道进行有效的管理。具体要求是：及时发现那些销路不佳的滞销出版物，对处于衰退期或者长期积压难以销售的出版物，尽快与供货商联系，及时退货;对上级明令停售的出版物不管是否畅销都要坚决下架封存，及时退货或作特殊处理;对存在质量问题的出版物尽早停止订货与进货，已到货的要及时清退或封存;对违反进货合同、信誉不良的供货商要追究违约责任，并终止供货合作。6.控制进货付款。进货款的支付对象、支付时间、支付金额要根据进货合同的条款在进货的控制下进行，由财务部门集体操作、支付货款之前，供求双方要做好进货出版物的对账工作。
第9题：
出版物发行员不仅要具有熟练的发行业务和工作技术，还必须学会善于联系各方面消费者的接待方式。
正确答案:正确
第10题：
出版物发行员在店堂服务时，对于有购买意图的消费者，应如何把握接近消费者的时机？
正确答案: （1）当消费者有意识在寻找出版物时
（2）当消费者突然停住脚步时
（3）当消费者注意或触摸某出版物时
（4）当消费者的视线从某一出版物转向发行员时