烟草营销师考试
卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。A、记录B、分析C、总结原因D、提出解决方案
题目
卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。
- A、记录
- B、分析
- C、总结原因
- D、提出解决方案
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相似问题和答案
第1题：
是否有进行咨询和投诉的专门机构,投诉方便、处理快捷是()内容之一。
A、卷烟工业企业的服务调查
B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查
D、市场调查
参考答案：B
第2题：
投诉分析包括（）。
A投诉率分析
B重复投诉率分析
C投诉集中度分析
D投诉案例分析
A,B,C,D
略
第3题：
对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应( )。
A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话
B．指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
C．建立客户投诉的登记、统计制度
D．对客户投诉情况分情况不同态度对待
正确答案：D
第4题：
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
- A、处理
- B、记录
- C、分析
- D、总结原因
正确答案:B,C,D
第5题：
处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。
- A、综合信息处理能力
- B、客户沟通能力
- C、市场调研能力
- D、投诉处理及分析能力
正确答案:D
第6题：
大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
A正确
B错误
A
略
第7题：
选择要分析的投诉案例应（）。
- A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
- B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
- C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
- D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
正确答案:A,B,C
第8题：
卷烟零售客户的服务调查内容包括()。
A、能否购买到所需要的品牌卷烟
B、经营卷烟是否能得到合理的回报
C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷
D、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况
参考答案：BCD
第9题：
（）可以反映企业处理投诉的能力
- A、投诉率
- B、重复投诉率
- C、投诉集中度
- D、工业区投诉率
正确答案:B
第10题：
客户投诉处理流程（）
- A、投诉受理、投诉分发
- B、投诉处理、投诉结案
- C、投诉回访、投诉分析
- D、投诉归档
正确答案:A,B,C