烟草营销师考试
服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。A、外部协作B、内部协作C、互动协作D、三方协作
题目
服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
- A、外部协作
- B、内部协作
- C、互动协作
- D、三方协作
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第1题：
（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
A对
B错
错
略
第2题：
（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
正确答案:正确
第3题：
下列关于服务蓝图描述正确的是()。
A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
参考答案：A;D;E;
第4题：
每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。
- A、操作的步骤
- B、工作流程
- C、复杂的过程
- D、服务的步骤
正确答案:D
第5题：
制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
- A、前台
- B、一线
- C、后台
- D、支持
正确答案:A,C,D
第6题：
（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
A对
B错
对
略
第7题：
制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
- A、前台-中台-后台
- B、前台-中台-支持
- C、前台-后台-支持
- D、中台-后台-支持
正确答案:B
第8题：
若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
正确答案：D
第9题：
以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。
- A、包括横向的客户服务过程
- B、包括纵向的内部协作
- C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
- D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
正确答案:A,B,C
第10题：
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
- A、关注客户的服务设计
- B、描绘客户服务过程
- C、优化服务流程
- D、纵向的内部协作
正确答案:A