烟草营销师考试
处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？
题目
处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？
参考答案和解析
正确答案:顾客在抱怨时希望得到认真的对待，希望有人聆听，希望倾听方有反应、有行动、希望得到补偿，希望得到认同和尊重。所以面对客户抱怨应耐心倾听、让顾客发泄不满；态度谦虚、表达对顾客的理解；动作快一点，积极解决问题；提供补救性服务；寻找根源，彻底消除问题。
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相似问题和答案
第1题：
下面哪一项不属于收银员常用的操作技巧（）
- A、对收银错误的处理技巧
- B、对顾客的感谢
- C、收银员装袋服务的技巧
- D、结算时的服务技巧
正确答案:B
第2题：
超级市场处理顾客抱怨的程序（）
- A、认真倾听顾客的抱怨
- B、同情顾客的遭遇
- C、真诚的道歉
- D、提出解决方案
正确答案:A,B,C,D
第3题：
处理偶发事件的方法与技巧有哪些？
（1）处理偶发事件的方法。班主任处理偶发事件的方式方法应该是灵活的。一般有：降温处理法、变退为进法、移花接木法、幽默化解法。
（2）处理偶发事件的技巧。处理偶发事件，班主任要掌握好：机智、幽默、暗示、宽容、自责等技巧。
略
第4题：
处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。
正确答案:热情；倾听；及时
第5题：
零售店应怎样处理和控制顾客的抱怨与纠纷？
正确答案:弄清抱怨产生的原因：
（1）商品方面的原因：商品质量低劣、商品有损伤、错拿商品、不能充分选择
（2）服务方面的原因：售货人员态度不当、营业员工作上出现失误、顾客对营业员产生误会
（3）关于顾客方面的原因：可能是目的性或是无目的性的 选择处理顾客抱怨的方式：零售商处理顾客抱怨有多种方式，如退换现金、商品调节、价格调节、服务调节等方式，同时与顾客建立良好的关系。
建立顾客抱怨的组织体系：
（1）集中解决顾客抱怨组织形式：商店成立顾客抱怨解决办公室，也叫服务质量办公室。全部顾客的抱怨都由这个组织协调解决
（2）分散解决顾客抱怨的组织形式：有部门的管理人员和销售人员解决顾客的抱怨
（3）集中与分散相结合的组织形式：把两种形式结合，一般的顾客抱怨由部门或销售人员进行调节，主要问题的抱怨可以直接到服务办公室投诉，有服务办解决。
制定处理顾客抱怨的政策与权利：不同的零售商可以根据本店提供的商品与服务的特点制定不同的具体处理顾客抱怨政策，成为《消费者权益保护法》规定的具体化和补充。
第6题：
超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）
- A、认真倾听顾客的抱怨
- B、同情顾客的遭遇
- C、真诚的道歉
- D、提出解决方案
正确答案:B
第7题：
销售人员接近潜在顾客的技巧有哪些？
正确答案:销售人员接近潜在顾客的技巧有：有表及里、接近目标、充满自信、面带微笑、抓住时机、收集信息、知难而退、衷心感谢。
第8题：
以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。
正确答案: 第l句：销售科长说的话为“审核证据”
第2句：39份顾客抱怨记录为审核证据、企业的《顾客抱怨管理制度》为审核证据，同时也是“审核准则”，“顾客抱怨的处理确实按要求执行”这是“审核发现”。
第3句：审核发现
第9题：
顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？
正确答案: 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
1、顾客投诉；
2、与顾客直接沟通；
3、问卷与调查；
4、委托专业测评公司调查、收集和分析；
5、专门团体、消费者组织的测评报告；
6、各种媒体的报告；
7、行业研究的结果；
8、意见箱的收集。
第10题：
处理反对意见的策略技巧和方法有哪些？
正确答案: 技巧：
（1）加以区别
（2）实施就是
（3）慎重认真
（4）避免冲突
方法：
（1）引例法
（2）逆转法
（3）置之不理法
（4）正面回击法