回电话的礼仪技巧有哪些？

正确答案：（1）建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己最甜美微笑。（2）即要听事实又要听听情感：在客服服务过程中，客户所陈述的内容中，就既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表达的内容。客服代表在倾听客户的环节，就要善于区分这两部分内容，这就是听事实和听情感。（3）遵循有效倾听的原则：客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。

参考答案：(1)本人接电话要注意的礼仪：一是要及时接听。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好;通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方说“再见”;三是主次分明。接电话时不要做别的事情，如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意。(2)代接电话礼仪。以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗?尊重隐私。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，不要随便扩散;记忆准确。对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误;传达及时。应将所需转达的内容及时转达给被叫人。(3)通话期间：不要在他人的休息时间之内打电话，也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间。通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，不要说空话，废话。通话语言要文明。。通话时态度、举止要文明。“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。

正确答案：ACDE

参考答案：拨打电话：(1)选择合适的时间拨打，以不影响对方工作和休息为宜。(2)控制好通话时间，提高通话效率。一般通话时间不宜过长，大约以三分钟为宜，以不超过五分钟为佳。(3)通话表述得体。不应高调门，语惊四座;语气应谦恭有礼，热情亲热。拨通电话后，应先问候“您好”，然后自我介绍和证实对方的身份;通话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”;如拨错电话，应向对方道歉。(4)举止得体。打电话时，应轻拿轻放;电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话;结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。接听电话：(1)及时接听。办公时听到电话铃声应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要有意拖延，怠慢对方。如果接听较迟，先表示歉意。(2)拿起话筒，主动问好，文明应答;与对方交谈结束后，及时道别，说声“再见”;挂电话时应由发话人先挂断。(3)做好记录。(4)如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。(5)代接电话应做到礼貌相待，尊重隐私，准确记录，及时转达。