重大投诉受理后的处理程序包括：（）。A、分析投诉的原因，找出解决方案。B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。C、投诉处理完成后一周后进行回访。D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第1题：

每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

第2题：

处理投诉应及时，应该在（）分钟内提供解决方案。

第3题：

第4题：

投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第5题：

集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

• A、处理
• B、记录
• C、分析
• D、总结原因

第6题：

重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在（）给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过（）。

第7题：

（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

• A、首问负责制原则
• B、属地处理原则
• C、内部升级原则
• D、客户回访原则

第8题：

处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。

• A、明确告诉客户等待时间
• B、按投诉类别提出解决问题的具体措施
• C、对事件全过程进行仔细询问
• D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

第9题：

管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉返回给投诉者，告知投诉无法处理并做好记录

第10题：

投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。