中国电信知识竞赛
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相似问题和答案
第1题：
如何处理客户抱怨？
正确答案: ①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。
③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。
④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。
⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。
⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。
第2题：
简述处理客户抱怨的原则。
正确答案: （1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。
第3题：
客户抱怨处理的原则不包括()
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了
正确答案：D
第4题：
客户抱怨严重时由服务经理直接处理。
正确答案:正确
第5题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D
第6题：
遇到投诉怎么办（）
- A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
- B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
- C、协助处理投诉
- D、不理会
正确答案:A,B,C
第7题：
以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）
- A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
- B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
- C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
- D、无正确答案
正确答案:A
第8题：
抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。
A对
B错
对
略
第9题：
原则由服务代表负责处理客户抱怨。
正确答案:正确
第10题：
任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
正确答案:客户忠诚