导游服务知识竞赛
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。A、认真倾听，主动与旅游者沟通B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案E、注意保护投诉者的隐私
题目
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。
- A、认真倾听，主动与旅游者沟通
- B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
- C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
- D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
- E、注意保护投诉者的隐私
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相似问题和答案
第1题：
导游员确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
答案：对
解析：
第2题：
下列属于可以向旅游投诉处理机构投诉的事项是（）。
- A、旅游者认为旅行社违反旅游合同约定
- B、因旅行社的责任致使旅游者随身行李丢失
- C、某人与旅行社之间发生股权纠纷
- D、导游员欺骗、胁迫旅游者购物消费
正确答案:A,B,D
第3题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．
A.主动道歉，酌情赔偿
B.认真对待，正确处理
C.调查研究，耐心解释
D.报告领导，以便解决
正确答案：B
第4题：
当地导游在景点讲解不清，旅游者听不，明白时，领队的正确处理方式应是（）。
- A、代导游员作景点讲解，引导旅游者欣赏美景
- B、做辅助讲解或轻声提醒当地导游
- C、回酒店后回答问题，为旅游者解惑释疑
- D、不当场表态，回酒店后提醒导游，让其以后改进
正确答案:B
第5题：
接到旅游者投诉处理的第一步工作是（）。
正确答案:倾听
第6题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
- A、主动与旅游者沟通
- B、认真倾听，适时反驳
- C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
- D、继续做好服务工作
正确答案:B
第7题：
当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）
- A、继续服务
- B、调查核实
- C、认真倾听
- D、正确处理
正确答案:A,B,C,D
第8题：
投诉处理的首次联系时效,要求为()。
A、接到投诉受理后当天
B、接到投诉受理后1个工作日内
C、接到投诉受理后2天内
D、接到投诉受理后2个工作日内
正确答案：B
第9题：
某旅游团少数民族旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中忽视他们的感受，言行损害民族尊严。经查证属实后，由旅游行政管理部门处罚（）。
- A、导游员
- B、委派导游员的旅行社
- C、导游员和委派导游员的旅行社
- D、导游员或者委派导游员的旅行社
正确答案:C
第10题：
受理机构在接到投诉后的处理方式是？（）
- A、有理由的予以处理，没有理由的不予理睬
- B、及时进行处理
- C、不属于部门职权范围的，移交有关部门处理
- D、移交或处理结果应告知投诉者
正确答案:B,C,D