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以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、向客户施压C、打断客户说话D、告知这是公司的原则

题目

以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。

  • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • B、向客户施压
  • C、打断客户说话
  • D、告知这是公司的原则
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第1题：

下列属于处理投诉的流程的有()

A掌握情绪

B沟通技巧

C化解矛盾

D掌握客户类型


参考答案ABCD

第2题：

投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A.营销技巧

B.语言技巧

C.聆听的技巧

D.推卸责任技巧


正确答案：C

第3题：

投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A、营销技巧

B、语言技巧

C、聆听的技巧

D、推卸责任技巧


参考答案：C

第4题：

关于品牌终端维护目的与意义的描述，不正确的是（）。

  • A、巩固市场地位
  • B、提升品牌价值
  • C、预防和化解品牌危机
  • D、应对顾客抱怨与投诉

正确答案:D

第5题：

关于投诉，以下观点不正确的是( )。

A.要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的

B.员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度

C.要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神

D.全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道.并确保畅通，迅速化解投诉矛盾


正确答案：A

第6题：

关于自体脂肪移植的填充技巧,下列描述正确的是()。

A、多量

B、少点

C、多隧道

D、少层次

E、以上均正确


答案：C

第7题：

以下关于组织沟通的描述正确的是()。

A.使用正式沟通技巧，而不是用非正式沟通技巧

B.包括通过小道消息的非正式沟通

C.信息根据组织命令链流动

D.不包括人际沟通


参考答案：B

第8题：

以下关于邮政客服中心倾听技巧的描述正确的有()。

A、积极反馈

B、表现出倾听

C、与客户建立友善的关系

D、诊断式倾听


参考答案：A,B,C,D

第9题：

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

  • A、向客户道歉的技巧
  • B、鼓励客户的技巧
  • C、向客户承诺的技巧
  • D、解决问题的技巧

正确答案:A,B,C,D

第10题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

  • A、为顾客投诉提供便利条件
  • B、全力解决顾客投诉问题
  • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
  • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

正确答案:D

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