销售管理
简述处理客户投诉的步骤。
题目
简述处理客户投诉的步骤。
参考答案和解析
正确答案:1、记录投诉内容（投诉人、时间、对象、要求）；
2、判定投诉是否成立（投诉类别、理由、合理性）；
3、确定投诉处理责任；
4、调查分析投诉原因；
5、提出处理方案（退货、换货、维修、折价、赔偿）；
6、提交主管领导批示；
7、通知客户；
8、总结评价。
2、判定投诉是否成立（投诉类别、理由、合理性）；
3、确定投诉处理责任；
4、调查分析投诉原因；
5、提出处理方案（退货、换货、维修、折价、赔偿）；
6、提交主管领导批示；
7、通知客户；
8、总结评价。
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相似问题和答案
第1题：
简述邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤。
参考答案：(1)接受投诉。迅速受理，绝不拖延;避免对客户说“请您稍等”。(2)平息怨气。及时安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怨气，引导客户分析解决问题。(3)有效引导。用提问题的方法，有效引导客户进入问题沟通过程。(4)探讨解决方法，采取必要行动。第一步是先了解客户想要的解决方案，第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。(5)感谢客户。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
第2题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D
第3题：
处理客户投诉的工作步骤包括()
A、回复投诉
B、记录投诉
C、判断投诉
D、分析投诉
答案：ABCD
第4题：
客户投诉的原因各种各样，态度也千差万别，所以，对于客户投诉处理没有规律可循，步骤也截然不同。
正确答案:错误
第5题：
简述处理客户投诉的四步骤。
正确答案: 让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。
第6题：
简述常见的解决客户投诉的步骤。
正确答案:表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。
第7题：
简述客户投诉处理技巧。
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。
第8题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
参考答案：D
第9题：
简述客户投诉处理的程序。
正确答案: （1）记录投诉内容；
（2）判断投诉是否成立；
（3）确定投诉处理部门；
（4）投诉处理部门分析投诉原因；
（5）提出处理方案；
（6）提交主管领导批示；
（7）实施处理方案；
（8）总结评价。
第10题：
简述处理客户投诉的沟通技巧。
正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法