电信业务技能考试
营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
题目
营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
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相似问题和答案
第1题：
处理客户投诉时,只要核实营业部无责,可以不理睬客户的投诉。()
此题为判断题(对，错)。
答案：错
第2题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D
第3题：
投诉处理员的主要工作是()。
A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”
B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单
C.每天营业结束后整理当日投诉内容
D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理
E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈
正确答案：ABCE
第4题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C
第5题：
在面对无理恶意客户投诉时，法律是我们处理的利器之一
正确答案:正确
第6题：
期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。
A.禁止客户越级投诉
B.拒绝为投诉客户提供服务
C.告知客户投诉的途径、方法和程序
D.为客户提供合理的投诉渠道
B.拒绝为投诉客户提供服务
C.告知客户投诉的途径、方法和程序
D.为客户提供合理的投诉渠道
答案：C,D
解析：
《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。故本题答案为CD。
第7题：
在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
正确答案:错误
第8题：
在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求
A.严格保密
B.分工配合
C.及时处理
D.专人应对
参考答案：B
第9题：
客户有投诉意愿，客户反映供电公司在执行电价过程中给客户电价类别执行错误，且未及时弥补，应派发何工单？（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
- B、投诉-营业投诉-电价电费-电价
- C、意见-供电业务-抄表收费-电价电费
- D、意见-供电业务-抄表收费-催收电费
正确答案:C
第10题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A