通信业务营业知识考试
处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
题目
处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
参考答案和解析
正确答案:负责到底
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相似问题和答案
第1题：
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。( )
此题为判断题(对，错)。
正确答案：正确
第2题：
客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
- A、二次投诉的处理
- B、建立客户投诉档案
- C、补偿或赔偿机制
- D、后续跟踪
正确答案:C
第3题：
银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
参考答案：经营绩效考评和内控评价
第4题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A
第5题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确
第6题：
客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。
A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作
答案：A,B,D,E
解析：
C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
第7题：
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。
- A、保证客户投诉处理信息的公开透明
- B、高度重视客户投诉管理的制度建设
- C、明确处理客户投诉的部门及其职责
- D、明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案:A,B,C,D
第8题：
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。
A、检查
B、监督
C、考核
D、以上都包括
答案：D
第9题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D
第10题：
为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
- A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
- B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D