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下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）A、正相关关系B、客户满意等于客户忠诚C、负相关关系D、客户满意不等于客户忠诚

题目

下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）

  • A、正相关关系
  • B、客户满意等于客户忠诚
  • C、负相关关系
  • D、客户满意不等于客户忠诚
参考答案和解析
正确答案:D
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第1题：

关于客户忠诚度,以下说法不正确的是()。

A、高客户满意度和忠诚度完全成正比关系，客户满意度高的忠诚度

B、NPS测评是客户满意度的一种测评方式

C、NPS测评是客户忠诚度的一种测评方式

D、NPS最终测评值不能为负数


正确答案：ABD

第2题：

下列关于客户忠诚度与满意度关系的说法中，不正确的是( )。

A、客户满意是客户忠诚的前提和基础
B、两者是相互排斥的
C、只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
D、对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，这样这些VIP客户才能维护好，并给自己不断带来新业务、介绍新客户

答案：B
解析：
B
客户忠诚度与满意度的关系表现在：(1)客户满意是客户忠诚的前提和基础。(2)只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户。(3)对优质客户或高端客户，如财富管理中心、私人银行客户，理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，这样这些VIP客户才能维护好，并给自己不断带来新业务、介绍新客户。

第3题：

客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。()


参考答案：错
本题解析：客户满意与客户忠诚是有关联的，但客户满意并不完全代表着客户忠诚。

第4题：

下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）

  • A、客户忠诚并不一定意味着客户满意
  • B、在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
  • C、客户满意意味着客户忠诚
  • D、客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

正确答案:A,B

第5题：

简答客户满意度与客户忠诚度的关系。


正确答案: 客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。可想而知，客户满意度是客户忠诚度的基础，而客户满意度高并不代表客户保持度高；顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件。
客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。

第6题：

下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有（ ）。

A.客户满意是客户忠诚的前提和基础
B.只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意
D.使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户
E.忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

答案：D,E
解析：

第7题：

下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（）

  • A、客户满意不等于客户忠诚
  • B、客户忠诚是客户满意的提升
  • C、实现客户满意一定会实现客户忠诚
  • D、客户忠诚的基础来源于持续的客户满意

正确答案:A,B,D

第8题：

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第9题：

维护客户的三个层面的关系是客户满意-客户感动-客户忠诚。


正确答案:正确

第10题：

下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

  • A、客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
  • B、客户忠诚计划一个开放的全方位流程
  • C、客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
  • D、客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

正确答案:C

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