销售管理
影响客户满意的关键因素有（）A、产品及服务质量B、消费者的情绪C、对公平的感知D、消费观念E、消费者预期
题目
影响客户满意的关键因素有（）
- A、产品及服务质量
- B、消费者的情绪
- C、对公平的感知
- D、消费观念
- E、消费者预期
参考答案和解析
正确答案:A,B,C,E
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第1题：
满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（ ）。
A.满意度提高，即要让客户非常满意
B.客户满意或有好感
C.持续让其满意或非常满意
D.客户有一次非常满意的体验
E.客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
参考答案：A,C 您的答案：D
B.客户满意或有好感
C.持续让其满意或非常满意
D.客户有一次非常满意的体验
E.客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
参考答案：A,C 您的答案：D
答案：A,C
解析：
满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：①满意度提高，即要让客户非常满意；②持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。
第2题：
客户经理影响零售客户满意度的内容有哪些？
正确答案: 零售客户满意度是客户经理工作质量评价的主要内容，客户经理应注意工作改进：
（1）客户经理沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施，配合公司工作，沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解，产生异议，影响客户满意度。
（2）服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略，实施什么样的服务支持，会大大影响客户满意度。
（3）帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难，给予情感关怀，提供经营指导，让零售客户获得较高的盈利，会更有利于提高客户满意度。
第3题：
客户忠诚度的评价方法()。
A.识别影响客户忠诚度的关键因素
B.客户忠诚度评价指标体系
C.客户忠诚度指标体系权重
D.客户满意度评价指标体系
参考答案：ABCD
第4题：
顾客满意度研究通常要达到四个目标：一是关键因素影响，二是（），三是（），四是提供巩固或提高满意度的建议。
正确答案:测定当期的满意度；跟踪监测满意度水平的变化
第5题：
影响网点总体客户满意度的关键因素有哪些？
正确答案: 交易时间、客户等待时间、柜员的服务态度、网点内的公共秩序/排队秩序。
第6题：
影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、（）。
正确答案:企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素
第7题：
客户满意度分析在内容上包含（）方面。
- A、判断客户满意度
- B、分析影响因素
- C、确定情感指标
- D、测量客户满意度
正确答案:A,B,C
第8题：
对客户满意度最具影响的度量是( )。
A、外部数据
B、内部数据
C、产品交货过程的客户满意
D、产品销售过程中的客户满意
参考答案：D
第9题：
基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（）。
- A、分析客户的兴趣点
- B、客户流失分析
- C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善
- D、竞争对手分析
正确答案:A,B,C,D
第10题：
综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
- A、客户幸福度
- B、客户满意率
- C、客户舒适度
- D、客户满意度指数
- E、客户满意度
正确答案:B,D,E