信息管理学

确保资源、方法和技术得以适当拓展，以支持与客户签订的IT服务级别协议的流程管理是（）A、可用性管理B、持续性管理C、能力管理D、变更管理

题目

确保资源、方法和技术得以适当拓展，以支持与客户签订的IT服务级别协议的流程管理是（）

  • A、可用性管理
  • B、持续性管理
  • C、能力管理
  • D、变更管理
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第1题：

金融机构应采取适当的措施和采用适当的技术,识别与验证使用电子银行服务客户的真实、有效身份,并应依照与客户签订的有关协议对客户作业权限、资金转移或交易限额等实施有效管理()

此题为判断题(对，错)。


答案：对

第2题：

服务级别经理与客户签订了服务级别协议。IT部门没能满足记录在SLA中的需求。出现这种情况的主要原因是IT组织的采购部门每月对新硬件只发一次订单,而IT部门更经常地需要这种硬件,因为SLA中规定按需发送。哪个文件需要IT部门和采购部门共同建立或回顾?()

A 运营级别协议

B 服务级别需求

C 服务规范说明书

D 支持合同


参考答案A

第3题：

CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将（ ）进行有效的整合，最终为企业涉及到的各个领域提供了集成环境。CRM系统的四个主要模块包括（ ）。

A.员工资源、客户资源与管理技术 B.销售资源、信息资源与商业智能 C.销售管理、市场管理与服务管理 D.人力资源、业务流程与专业技术 A.电子商务支持、呼叫中心、移动设备支持、数据分析 B.信息分析、网络应用支持、客户信息仓库、工作流集成 C.销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商业智能 D.销售管理、市场管理、服务管理、现场服务管理


正确答案：D,C

第4题：

服务级别经理的职责包括下列哪项？（）

  • A、就服务级别协议与顾客商定服务目标
  • B、设计支撑服务的技术架构
  • C、确保要求的合同和协议准备就绪
  • D、确保实现与顾客约定的全部服务级别

正确答案:A,C

第5题：

哪项进程负责确保实施适当的测试？（）

  • A、知识管理
  • B、发布和部署管理
  • C、服务资产和配置管理
  • D、服务级别管理

正确答案:B

第6题：

以下哪项是对服务级别协议的描述()。

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。


正确答案：A

第7题：

（）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

A. 服务级别协议（SLA）
B. 服务级别管理（SLM）
C. 运营级别协议（OLA）
D. 支持合同（UC）

答案：A
解析：
分析：服务基本协议（Service Level Agreement, SLA )是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定

运营级别协议（Operational Level Agreement ,简称OLA ):是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

支持合同（Underpinning Contract,简称UC ):是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规 的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。

第8题：

BSP方法定义的企业过程包括三类资源，其中不包括______。

A) 计划与控制资源

B) 产品和服务资源

C) 人员和技术资源

D) 支持性资源

A．

B．

C．

D．


正确答案：C

第9题：

营销人员不得以公司或营业部名义与客户或他人签订任何协议与合同，但可以以口头约定的形式以个人名义接受客户全权委托交易或与客户签订利益分成的协议。


正确答案:错误

第10题：

对于服务运营的理解，下列选项错误的是（）。

  • A、服务运营可以不遵照和客户签订的服务级别协议
  • B、它对终端用户提供有效的日常服务支持和维护工作
  • C、服务运营包括很多流程和职能模块
  • D、服务运营人员应该实现对客户承诺的服务价值

正确答案:A

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