中级经济师
一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（ ）A、顾客活动B、前台活动C、管理活动D、支持过程
题目
一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（ ）
- A、顾客活动
- B、前台活动
- C、管理活动
- D、支持过程
参考答案和解析
正确答案:C
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相似问题和答案
第1题：
简述服务蓝图的作用。
参考答案：(1)服务蓝图能让员工树立全局现点，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
(2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
(3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
(4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
(5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
(6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
(2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
(3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
(4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
(5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
(6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
第2题：
（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
正确答案:正确
第3题：
由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。
A、交际线
B、内部交际线
C、外部交际线
D、能见度界线
参考答案：A;B;D;
第4题：
如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？
正确答案: 1.要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。
2.要了解和分析服务员工的角色行为，可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。
3.要了解分析业务过程，可以纵向阅读。
第5题：
服务蓝图
正确答案: 是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。
第6题：
服务蓝图是一种描述服务过程和生产过程的有效工具。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：对
第7题：
制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
- A、前台
- B、一线
- C、后台
- D、支持
正确答案:A,C,D
第8题：
服务蓝图主要是借助()分析服务传递过程的各个方面。
A、服务作业流程图
B、服务公约
C、计算机
D、网络图
参考答案：A
第9题：
金融服务流程设计服务蓝图
正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。
第10题：
建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。
正确答案:错误