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相似问题和答案
第1题：
制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征,不必站在顾客的角度进行换位思考。()
此题为判断题(对，错)。
正确答案：错误
第2题：
简述服务蓝图设计的具体步骤
1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
略
第3题：
设计测验蓝图的主要步骤。
参考答案：确定测验内容要目;确定该科目应考查的目标层次;确定各项测验内容要目下的权重;形成命题双向细目表。
第4题：
峰终定律的应用需要通过的步骤（）。
- A、描绘服务过程
- B、寻找峰、终时刻
- C、服务蓝图设计
- D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
正确答案:A,B,D
第5题：
标准作业表的制作顺序是什么，简述每个步骤的作用？
正确答案: ①制作分工序生产能力表，把握生产线设备生产能力、瓶颈工序、必要的人工
②制作标准作业组合票，探讨设备的作业内容和人的作业内容的高效组合形式，以及作业量的分配
③制作标准作业票，明确标出作业顺序、工序间标准存量、循环时间等，贴在现场
第6题：
简述Fireworks中制作热点的操作步骤。
参考答案：①在Fireworks文档中创建热点。 ②输出图像和HTML文件。 ③将热点HTML放置在站点中合适的位置或放置在其他HTML文件中。
第7题：
简述布贴画制作步骤。
正确答案: 完成一幅布贴画作品，共分为四个步骤：设计、制作纸样、剪裁和拼贴。
第8题：
简述服务蓝图的作用。
参考答案：(1)服务蓝图能让员工树立全局现点，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
(2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
(3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
(4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
(5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
(6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
(2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
(3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
(4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
(5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
(6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
第9题：
服务创新的第一个步骤是（）。
- A、建立服务创新战略
- B、了解机构的服务理念
- C、产生新服务的构想
- D、新服务的蓝图设计
正确答案:B
第10题：
简述古马隆的制作步骤？
正确答案: 古马隆-茚树脂制取一般分五个步骤：
1.用脱酚吡啶的酚油、重苯或重苯中的古马隆-茚馏份制取。
2.古马隆-茚馏份的净化。
3.聚合反应-用硫酸作接触剂。
4.中和及水洗。
5.最后精馏。