银行柜员考试
对客户投诉处理要依据的基本原则有（）A、依法合规原则B、分级处理原则C、追根溯源原则D、快速处理原则
题目
对客户投诉处理要依据的基本原则有（）
- A、依法合规原则
- B、分级处理原则
- C、追根溯源原则
- D、快速处理原则
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第1题：
在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
正确答案:正确
第2题：
客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
正确答案: 客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。
第3题：
对下列哪些投诉要优先处理()
A.媒体曝光的重大投诉
B.高价值或重要客户的投诉
C.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
D.客户的重复投诉
参考答案：A, B, C, D
第4题：
如果要妥善的处理好客户的投诉，要安抚住客户，就无法做到对员工的公平
正确答案:错误
第5题：
处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
正确答案:负责到底
第6题：
贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
- A、客户投诉
- B、对客户诉求不作处理
- C、客户对同一问题的投诉
- D、非投诉性诉求转化为投诉
正确答案:A
第7题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。
第8题：
在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。
A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解
B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户
C、转移注意力、调节情绪
D、互谅互让、避免冲突
参考答案：ABCD
第9题：
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
正确答案:C
第10题：
下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。
- A、认真、耐心、诚恳受理客户投诉
- B、及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
- C、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
- D、对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户
正确答案:A,C,D