平安银行考试
网点这么多客户排队，有效分流的正确做法是（）？A、正确引导客户使用网银、手机银行等B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排。C、推荐小额存取款或信用卡还款客户使用自助设备D、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水
题目
网点这么多客户排队，有效分流的正确做法是（）？
- A、正确引导客户使用网银、手机银行等
- B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排。
- C、推荐小额存取款或信用卡还款客户使用自助设备
- D、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水
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第1题：
《营业网点服务规定》要求，当客户较多且排队等候时间超过（），应进行再次分流和引导，提醒新到客户业务办理可能需要较长时间。
- A、15分钟
- B、20分钟
- C、25分钟
- D、30分钟
正确答案:B
第2题：
营业网点大堂保安维护大堂安全的做法，以下说法正确的是（）
- A、保安不能帮助客户提钱袋
- B、保安将客户送到网点外客户汽车边
- C、保安在柜台内帮助整理零币
- D、保安严禁提网点钱箱
正确答案:A,D
第3题：
某客户在银行网点购买了一份人寿保险。考虑到银行网点排队人数较多，同时为方便客户，银行销售人员代替客户填写了相关客户信息资料，这种做法在合规的基础上进一步体现了人性化服务。()
参考答案：错误
第4题：
下列哪种做法不能有效缓解客户排队情绪危机（）。
- A、营造客户“忙碌时间”
- B、让客户快速进入服务程序
- C、让客户感到被尊重
- D、让贵宾客户优先接受服务
正确答案:D
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户分流流程’的执行关键点描述不正确的是（）
- A、明确客户需求，有效引导
- B、明确客户是否具备办理该项业务的资格，有效引导
- C、网点的自动设备是否准备就绪且运作正常
- D、判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力
正确答案:C
第6题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’客户分流流程’使用目的的是（）
- A、甄别贵宾客户和普通客户
- B、实现营业网点的第一次分流，减少排队客户
- C、使用其他业务办理渠道，减轻台席压力
- D、提高营业人员答复咨询的准确度和效率
正确答案:D
第7题：
引导分流客户的内容包括（）
- A、引导客户使用排队机
- B、引导高端客户
- C、引导客户使用自助设备
- D、指导客户填单
正确答案:A,B,C,D
第8题：
咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统(或排队叫号系统)进行( )等服务，使客户一进入网点就受到关注。
A、客户识别
B、引导分流
C、业务咨询
D、投诉受理
E、客户挽留
参考答案：ABCD
第9题：
邮政储蓄营业网点柜员遇有客户插队到柜台前时，应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。
- A、正确
- B、错误
正确答案:A
第10题：
要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。
- A、网点客户类型
- B、网点客户数量
- C、网点客户态度
- D、以上皆是
正确答案:A