平安银行考试
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相似问题和答案
第1题：
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
- A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
- B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
- C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
- D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
- E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
正确答案:A,B,C,E
第2题：
处理客户抱怨，协商解决办法时（）
- A、协商出一个超出客户预期的解决方案
- B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
- C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
- D、记录解决办法
正确答案:B,D
第3题：
在网点销售的代销产品应现场与客户当面办理,并在客户缴付资金时,出具业务办理凭证由客户确认。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第4题：
在提交客户的解决方案中，对于客户存在问题的深入分析，会让客户感觉到我们对其需求的深度理解，一般客户就会因此而接受我们的解决方案提供一个基础。
正确答案:错误
第5题：
柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错，导致客户利息损失，客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有（）。
- A、鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态
- B、收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案
- C、让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户
- D、以上皆是
正确答案:D
第6题：
在解决方案当中，会有我们对于客户（）所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的了解。
- A、过去
- B、发展
- C、将来
- D、现状
正确答案:D
第7题：
分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（）。
- A、对问题是否认同
- B、问题的客观存在是否真实
- C、问题是否能够解决
- D、如何让客户顺利离开
正确答案:C
第8题：
当需要其他岗位人员来为客户服务时,可以让客户去拨打其他岗位人员的电话,以便快捷的解决客户所需。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第9题：
在电话约见时，如果发现客户对银行存有问题，则可以首先解决其问题或者将借解决问题来约见客户。
正确答案:正确
第10题：
电话沟通中的六个要求中，（）要求“当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实告知客户，不能搪塞客户或者把问题推给别人”。
- A、为客户解决实际问题
- B、适当控制通话时间
- C、不要提出让客户认错或道歉
- D、为让客户感觉被重视
正确答案:A