邮政储蓄银行考试

如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。

题目

如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。

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第1题：

下列关于证券经纪业务客户投诉的说法，正确的有（ ）。 A．一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类 B．证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律 法规承担相应的责任 C．对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释 D．正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长 久关系的必然选择


正确答案：ABD
熟悉证券经纪业务营销的主要内容和实务。见教材第四章第三节，P129。

第2题：

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

A正确

B错误


A
略

第3题：

处理客户投诉的工作步骤包括()

A、回复投诉

B、记录投诉

C、判断投诉

D、分析投诉


答案：ABCD

第4题：

在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。


正确答案:错误

第5题：

什么叫重复投诉（）

  • A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
  • B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
  • C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
  • D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

正确答案:A

第6题：

以下(．)不属于客户投诉处理服务。

A.建立简便的客户投诉处理程序

B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C.了解投诉客户的真实要求

D.建立客户投诉回复制度


参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

第7题：

对于收到业务扣费提醒的客户，如果有疑义，可根据提示（），方便地进行直接退订或投诉退订对于客户退订的业务，不再收取该业务的费用。

  • A、回复短信
  • B、回复彩信
  • C、致电10086
  • D、编辑短信0000

正确答案:A

第8题：

当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()

此题为判断题(对，错)。


答案：正确

第9题：

客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

  • A、二次投诉的处理
  • B、建立客户投诉档案
  • C、补偿或赔偿机制
  • D、后续跟踪

正确答案:C

第10题：

（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

  • A、现场投诉
  • B、非现场投诉
  • C、直接投诉
  • D、间接投诉

正确答案:A

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