邮政储蓄银行考试

为了更好地了解网点现有优质客户的满意度，收集网点客户意见与改进建议，应定期、不定期地开展网点优质客户的调查活动。

题目

为了更好地了解网点现有优质客户的满意度，收集网点客户意见与改进建议，应定期、不定期地开展网点优质客户的调查活动。

参考答案和解析
正确答案:正确
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第1题：

网点负责人的主要职责是( )。

A、负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理

B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理

C、负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50%的时间补充大堂经理角色

D、负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化

E、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检


参考答案：ABCD

第2题：

为了使客户满意,烟草公司应对客户满意度进行测评与分析,建立客户满意度的测评体系,随时了解客户的满意情况,以改进烟草公司的客户管理。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第3题：

保险代理制度能够有效弥补保险企业营业网点少、销售人员不足的缺陷,同时更好地了解客户需求,收集客户信息,提高保险企业的供给能力和服务质量。( )

此题为判断题(对，错)。


答案：正确

第4题：

大堂经理归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，（）。

  • A、传递反馈给网点负责人或有关部门
  • B、自行保存
  • C、反馈给业务主管
  • D、以上都不是

正确答案:A

第5题：

客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解（），保证产品的（），赢得（），更好为客户（）。


正确答案:了解客户需求；质量；客户的信任；提供服务

第6题：

为了使客户满意,烟草公司应对客户满意度进行测评与分析,建立客户满意度的调查体系,随时了解客户的满意情况,以改进烟草公司的客户管理。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第7题：

服务改进是为了（），对服务的方式，服务的品质进行改进。

A更好地了解客户

B满足客户日益发展的需求

C达到服务目标

D赢得市场竞争


B
略

第8题：

下列关于“网点制胜”策略叙述正确的是()

A:“网点制胜”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销的功能

B:实施“网点制胜”策略的途径是通过加强网点现场管理和优化服务流程

C:“网点制胜”的关键是在现有客户中发掘潜力客户和目标客户

D:“网点制胜”策略要适当地放弃小客户，着力发展中高端的客户


参考答案：ABC

第9题：

不能评估二级网点客户满意度的是（）

  • A、二级网点是否被客户投诉
  • B、二级网点是否在销售过程中令客户感觉到不快
  • C、二级网点能否为客户提供完善的销售一条龙服务
  • D、二级网点的集客数量

正确答案:D

第10题：

网点经理在“规范服务操作、展示网点精神”方面的职责主要有（）。

  • A、调动网点资源为客户提供规范、优质服务，提高客户满意度
  • B、指导员工服务操作，实施网点服务质量日常检查
  • C、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬鼓舞士气、弘扬网点精神，营造积极向上的氛围
  • D、率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程

正确答案:A,B,C,D

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