银行客户经理
在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。A、学会控制自己的情绪和心态B、倾听客户的需求与抱怨C、在需要时建立客户投诉档案D、答应客户的要求以平息事态E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
题目
在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。
- A、学会控制自己的情绪和心态
- B、倾听客户的需求与抱怨
- C、在需要时建立客户投诉档案
- D、答应客户的要求以平息事态
- E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
相似问题和答案
第1题：
订单员发现客户未能正常订货时，客户经理应该怎么做？
客户经理应先核实客户未能正常订货的具体原因，再具体情况具体处理：
（1）客户有订货需求但未能正常订货时，在电访日当天订单结转前，可通过与电访中心沟通后按紧急补货形式补制卷烟生成订单；如来不及补订货，则应及时对错过订货时间的客户进行拜访、沟通，并对其进行订货的相关指导和维护，以免下次错过订货时间。
（2）客户无订货需求时，对其原因进行调查了解，①如果客户是因销售不佳、库存较大而暂不订货，则应加强对客户的经营指导，促进其销售；②如果客户是因违规经营而不订货，则应向专卖部门提供信息。
略
第2题：
当电访员（订单员）发现客户月度订货总量不够时，客户经理应该怎么做？
正确答案: （1）核实客户的真实需求。
（2）核实客户经营是否符合供货管理要求。
（3）分别处理：符合供货管理要求，按照浮动管理流程处理；不符合供货管理要求，不予调整，客户经理进行上门拜访、沟通，取得客户理解。
（4）如发现客户是因违规经营而造成的月度订货总量不够时，则及时报专卖部门进行查处。
第3题：
张某是一家银行的客户经理，面对客户投诉，张某说：我们做不到的，国内其他银行也做不到，你想告就到法院告，反正你们已经在合同上签字了。张某说法属于( )。
A．对客户投诉表现出排斥
B．设身处地为客户分析现状
C．让客户进行投诉
D．利用金融机构优势地位压制客户投诉
解析：对于客户投诉应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议，D项正确。
第4题：
银行对待客户投诉的态度应该是（）。
- A、消极逃避
- B、积极面对
- C、不闻不问
- D、能拖就拖
正确答案:B
第5题：
当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？
正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。
第6题：
渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
正确答案:自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅
第7题：
客户经理在实践中常用的终端品牌推介的主要方法有哪些？
正确答案: 常用的终端品牌推介的主要方法有：
1.以点带面法，
2.利差比较法，
3.价值汇总法，
4.销售指导法，
5.品牌宣传法，
6.目标销量法，
7.经验传播法，
8.对比激将法，
9.感情上柜法（服务推荐法），
10.前提条件法，
11.风险化解法，
12.团队协作。
第8题：
客户经理在营业网点应对投诉时应该遵循的原则包括()。
A、第一责任原则
B、主动应对原则
C、及时处理原则
D、无利害原则
E、重大事项报告原则
第9题：
当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？
正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。
第10题：
当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
正确答案: 1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。