对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。A、总部市场部B、省公司市场部C、总部客服部D、省公司客服部

业务系统出单的单位客户信息是( )审核同意才能添加。

A、省公司销售管理部

B、省公司客服部

C、省公司重要客服部

D、支公司可自行添加

A.总部网管监控中心受理投诉

B.省网管监控中心受理投诉

C.地市网管监控中心受理投诉

D.各营业前台受理投诉

A、投诉受理机构可能是总部呼叫中心、总省公司客服部，也可能

B、投诉受理机构应根据受理情况填写《投诉记录单》

C、受理机构应在收到客户的完整投诉材料后的2个工作日内告知投

D、受理机构对不受理的投诉，不需填写《投诉记录单》诉人是否受理投诉

A.发生需实时上报的突发事件（如重大故障、安全事件）时：需依据《中国移动全网重大通信故障定义》主动上报总部

B.省公司启动红橙黄蓝应急预案时：需根据《启动网络应急方案时的信息通报

机制》主动上报总部

C.日志模板中包含的KPI指标出现异常：需主动联系总部上报异常原因，并跟踪汇报处理进展

D.重要事件保障期间，总部将发工单组织各省通过EOMS实时在线论坛进行实时沟通

E.各省知悉重要领导来网络监控现场时，需提前通报总部

A.客服部门

B.营业前台

C.首问负责人

D.投诉用户

A.总部市场部

B.省公司市场部

C.总部客服部

D.省公司客服部

A、投诉处理人员

B、首位接待人员

C、工程维修人员

D、客服部主管

A.对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。

B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。

C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。

D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。