接听电话为来电者转接电话至分机时，应在转线之前说（）。A、等一下B、我现在转线过去C、等一下，现在转线过去D、我现在为您转接

第1题：

营业员在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，可以这样向客户说（）

• A、“请问，我的解释您满意吗？
• B、“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”
• C、“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”
• D、“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”

第2题：

对前来的客人可以说（）。

• A、您好，我能为您做什么
• B、好，明白了
• C、请跟我来
• D、请稍等一下

第3题：

第4题：

请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？

第5题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

第6题：

我是山东的，在天津上班。之前买房使用的商业贷款，现在单位给缴存了公积金，能否办理商转公？

第7题：

接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）

• A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”
• B、“谢谢您的理解和支持”
• C、“我再把您的电话与您核实一下”
• D、“请稍等，我帮您转接”

第8题：

当客户在服务过程中需要离开时，要说（）

• A、“请您稍等一下，我马上回来”不需要出示暂停受理牌
• B、“请您稍等一下，我马上回来”并出示暂停受理牌
• C、“请您稍等一下，我去帮您……”不需要出示暂停受理牌
• D、“请您稍等一下，我去帮您……”并出示暂停受理牌

第9题：

对于排队等候加油的顾客，用语最恰当的是（）。

• A、对不起，麻烦您等一下
• B、请你等一下
• C、请你等一下，现在有些忙
• D、师傅，请您不要着急

第10题：

为什么我接听电话来电显示为乱码？