高级营销员(四级)

顾客通常以（）层面来感知服务的质量。A、技术B、服务C、职能D、管理

题目

顾客通常以（）层面来感知服务的质量。

  • A、技术
  • B、服务
  • C、职能
  • D、管理
参考答案和解析
正确答案:A,C
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第1题：

卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要两项内容。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第2题：

卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第3题：

格罗鲁斯的感知服务质量理论将()作为企业经营管理的首要驱动力

A. 顾客价值

B. 购买价值

C. 顾客感知服务质量

D. 顾客让渡价值


正确答案：C

第4题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第5题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第6题：

卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第7题：

顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务是（ ）。

A.服务的职能质量
B.服务的技术质量
C.服务的客观水平
D.顾客对服务的预期

答案：A
解析：
运输企业向顾客提供服务的技术手段和技术设备是它的技术质量，如铁路机车车辆类型、线路类型、运输速度等。顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务则是它的职能质量。显然，职能质量更多地取决于顾客的主观感受。

第8题：

卷烟零售客户通常会从()两个层面来感知企业服务的质量。

A、技术

B、员工

C、过程

D、管理


参考答案：AC

第9题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

第10题：

客户主要从（）来感知服务质量。

  • A、技术
  • B、职能
  • C、硬件设施
  • D、服务的满意度

正确答案:A,B

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