IATA国际航空运输协会会员认证考试

顾客服务人员，最重要的目标应该是（）A、与顾客搞好关系B、满足顾客的需求C、提高技能更好的处理与人的关系D、而且是生动的社交风格，更好的为顾客提供服务

题目

顾客服务人员，最重要的目标应该是（）

  • A、与顾客搞好关系
  • B、满足顾客的需求
  • C、提高技能更好的处理与人的关系
  • D、而且是生动的社交风格，更好的为顾客提供服务
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第1题：

关系营销的基本目标是()。

A:最大程度提高顾客终身价值
B:满足顾客需求
C:培育顾客忠诚
D:获得最大利润

答案：A
解析：
关系营销是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。最大程度提高顾客终身价值是关系营销的基本目标。这里的“顾客终身价值”指的是把某一顾客可能在未来为企业带来的净利润转换成净现值之后，以货币形式表现的金额。

第2题：

关系营销的基本目标是( )。

A.最大程度提高顾客终身价值
B.满足顾客需求
C.培育顾客忠诚
D.获得最大利润

答案：A
解析：
关系营销是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。最大程度提高顾客终身价值是关系营销的基本目标。这里的“顾客终身价值”指的是把某一顾客可能在未来为企业带来的净利润转换成净现值之后，以货币形式表现的金额。

第3题：

美容服务中,观察顾客是()顾客进而与顾客产生情感互动的前提,进而更好的了解顾客。

A、询问

B、记住

C、满足

D、辨别


参考答案：D

第4题：

丰田生产方式的根本所在是（）。

  • A、切实的产品制造
  • B、彻底消灭浪费
  • C、及时为顾客提供优良的商品
  • D、更好的满足顾客需求

正确答案:B,C

第5题：

建立顾客关系的目的，是为了（）

  • A、了解顾客的需求
  • B、满足并超越其期望，提高其满意度
  • C、提高产品质量
  • D、确定目标顾客

正确答案:B

第6题：

直接分销模式有助于企业()。

A:控制商品的合理价格
B:更好地控制服务产品的质量
C:为顾客提供个性化服务
D:与顾客直接交流
E:了解顾客需求变化和竞争动态

答案：B,C,D,E
解析：
直接分销模式是服务企业经常选用的销售模式。采用该模式的根本原因在于服务产品的不可分离性，因此采用直接分销模式有助于企业更好地完成如下一些活动：①更好地控制服务产品的质量；②为顾客提供个性化服务；③与顾客直接交流，了解顾客需求变化和竞争动态等。该模式经常被一些医疗机构、会计师事务所等提供服务的单位采用。

第7题：

以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。

A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

答案：A,B,C
解析：
以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1）要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2）要在组织內部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3）要预测顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动。

第8题：

实现顾客满意的前提是（ ）。
A. 了解顾客的需求 B.制定质量方针和目标
C.使产品或服务满足顾客的需求 D.注重以顾客为中心的理念


答案：C
解析：
实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。

第9题：

在企业营销战略中，网络数据库的基本作用表现在（）

  • A、充分了解顾客的需要
  • B、为顾客提供更好的服务
  • C、对顾客的价值进行评估
  • D、分析顾客需求行为

正确答案:A,B,C,D

第10题：

关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值；通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系；在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。


正确答案:正确

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