DYK客服经理考试
处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）A、抓住问题不跑题B、使对方无法掌控局势C、加入个人色彩D、替对方做决定
题目
处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
- A、抓住问题不跑题
- B、使对方无法掌控局势
- C、加入个人色彩
- D、替对方做决定
参考答案和解析
正确答案:B
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相似问题和答案
第1题：
在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。
A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪
答案：A,C,D
解析：
选项B 的做法不符合服务的宗旨即尽可能的方便客户。可以代客填单，但普通单据代为填写后，应请客户签字确认（不会签字的按手印）；重要票据，银行员工最好写在别处示范，提示客户抄写。
第2题：
面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
- A、办事带有个人色彩
- B、有准备、安排有序
- C、提供的事实有逻辑性
- D、注重事实
正确答案:B,C,D
第3题：
当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?
参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。
第4题：
当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。
正确答案:错误
第5题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D
第6题：
当客户抱怨时，以下哪件事是你不应该做的？（）
- A、点头表示赞同
- B、交给其他同事处理
- C、和客户保持眼神交流
- D、记录客户的描述
正确答案:B
第7题：
以下说法正确的是：（）
- A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
- B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
- C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
- D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；
正确答案:A,B,D
第8题：
客户抱怨处理的原则不包括()
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了
正确答案：D
第9题：
《顾客诉怨处理》当客户正向您诉说抱怨时，切忌与客户起争执或辩论。
正确答案:正确
第10题：
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
- A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
- B、自己的情绪受到客户情绪的感染
- C、冷处理
- D、与客户对着干，比客户还强势
正确答案:A