服务顾问考试
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题D、中途打断客户的倾述
题目
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
相似问题和答案
第1题：
A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求
B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺
C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题
D、言之有理，持之有据
E、把握投诉处理的最佳时机
第2题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D
第3题：
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
第4题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
- A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
- B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
- C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
- D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
正确答案:D
第5题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D
第6题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
正确答案:正确
第7题：
在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
正确答案:客户永远是正确的
第8题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
第9题：
“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。
- A、心态调整
- B、客户隔离
- C、安抚客户情绪
- D、投诉问题分析
正确答案:B
第10题：
投诉处理中安抚客户情绪首先要（）
- A、对于客户的心情表示理解
- B、给出解决方案
- C、隔离客户
- D、鼓励客户倾诉
正确答案:A