收银员考试

实施规范化服务就要对收银员进行服务规范化教育，让他们明确自己的岗位职责，提高对（）的认识，树立高度的事业心和责任感。A、职业责任B、职业特点C、岗位要求D、职业道德

题目

实施规范化服务就要对收银员进行服务规范化教育，让他们明确自己的岗位职责，提高对（）的认识，树立高度的事业心和责任感。

  • A、职业责任
  • B、职业特点
  • C、岗位要求
  • D、职业道德
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第1题：

l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称______是由_______制定的发布的某项服务(工作)应达到的统一标准。


正确答案：
1、标准化服务、国家和行业主管部门 

第2题：

高质量的导游服务是规范化服务与个性化服务完美的结合。（ ）


正确答案：√

第3题：

贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来．规范化服务又称______，是由______制定、发布的某项服务（工作）应达到的统一标准．


正确答案：
标准化服务 国家和行业主管部门

第4题：

在服务礼仪中，规范化服务的主要含义是什么？


正确答案:有关服务单位根据已被标准化、成文化、条例化的服务规范。对本*单位的全体从业人员进行严格的规范、控制和监督，从而促使服务工作完全依照有关的服务规范的具体要求展开。

第5题：

IT服务部署实施的目标是（）

A. 服务的标准化和规范化
B. 服务的先进性
C. 服务的准确性
D. 服务的及时性

答案：A
解析：
本题考察的是部署实施的目的，IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化

第6题：

贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务和个性化服务结合起来。规范化服务又称__________，是由__________制定、颁布的某项服务应达到的统一标准。


正确答案：
标准化服务 国家和行业主管部门

第7题：

某物业公司要求所有员工要对业主使用规范化文明语言、微笑服务，这种服务属于()。

A:功能服务
B:心理服务
C:个性化服务
D:主动服务

答案：B
解析：
物业服务中的心理策略主要包括情感化服务和个性化服务两个方面。其中，情感化服务又包括两个方面：①功能服务。功能服务指的是具有一定客观标准的服务内容，即为业主解决实际问题。功能服务是“硬件”，满足业主期待的“实用性”与“享受性”的需求，②心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，态度在人际交往中的作用至关重要。心理服务的常用办法包括：使用得体的服务语言，礼仪着装体现职业素养，抓住业主的心理需求，表现出使人感受亲切的态度，发自内心地微笑，以及适当运用幽默感等。

第8题：

______和规范化服务相结合，是导游服务的一项重要原则．


正确答案：
个性化服务

第9题：

关于IT服务团队所具有的特征以下描述错误的是( ) 。

A. 人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗
B. IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
C. 工作具有周期性和复杂性的特征，注重流程化与规范化
D. 为了提高服务的质量，会使用专用工具

答案：C
解析：
IT服务团队具有以下5个特征： （1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。（2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。（3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。（5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题

第10题：

提高企业管理水平应该依照以下顺序进行（）。

  • A、整体运行专业化、产品（服务）质量品牌化、员工操作标准化、企业管理规范化
  • B、员工操作标准化、企业管理规范化、整体运行专业化、产品（服务）质量品牌化
  • C、产品（服务）质量品牌化、企业管理规范化、员工操作标准化、整体运行专业化
  • D、企业管理规范化、产品（服务）质量品牌化、员工操作标准化、整体运行专业化

正确答案:B

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