物业管理综合能力

单选题某物业公司要求所有员工要对业主使用规范化文明语言、微笑服务，这种服务属于（　　）。A 功能服务B 心理服务C 个性化服务D 主动服务

题目
单选题
某物业公司要求所有员工要对业主使用规范化文明语言、微笑服务，这种服务属于（　　）。
A

功能服务

B

心理服务

C

个性化服务

D

主动服务

参考答案和解析
正确答案： D
解析：
物业服务中的心理策略主要包括情感化服务和个性化服务。其中，情感化服务又包括两个方面：①功能服务。②心理服务，是通过人际交往而产生的，态度在人际交往中的作用至关重要。心理服务的常用办法包括：使用得体的服务语言，礼仪着装体现职业素养，抓住业主的心理需求，表现出使人感受亲切的态度，发自内心地微笑，以及适当运用幽默感等。
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相似问题和答案

第1题：

导游人员把握心理服务的要领包括（ ）。

A.尊重游客
B.微笑服务
C.使用柔性语言
D.了解游客心理
E.提供个性化服务

答案：A,B,C,E
解析：
导游人员应从尊重游客、微笑服务、使用柔性语言、与游客建立“伙伴关系”、提供个性化服务这五个方面把握心理服务的要领。

第2题：

新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。

  • A、微笑服务与敬语服务相结合
  • B、一站服务与管家服务相结合
  • C、规范化服务与个性化服务相结合
  • D、主动服务与应答服务相结合

正确答案:C

第3题：

某物业公司要求所有员工要对业主使用规范化文明语言、微笑服务，这种服务属于()。

A:功能服务
B:心理服务
C:个性化服务
D:主动服务

答案：B
解析：
物业服务中的心理策略主要包括情感化服务和个性化服务两个方面。其中，情感化服务又包括两个方面：①功能服务。功能服务指的是具有一定客观标准的服务内容，即为业主解决实际问题。功能服务是“硬件”，满足业主期待的“实用性”与“享受性”的需求，②心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，态度在人际交往中的作用至关重要。心理服务的常用办法包括：使用得体的服务语言，礼仪着装体现职业素养，抓住业主的心理需求，表现出使人感受亲切的态度，发自内心地微笑，以及适当运用幽默感等。

第4题：

加油站员工的服务语言标准要求员工迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语


正确答案:正确

第5题：

服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。所谓卓越服务，就是指（）。

  • A、个性化服务和增值服务
  • B、个性化服务和标准化服务
  • C、微笑服务和增值服务
  • D、微笑服务和人情化服务

正确答案:A

第6题：

下列对仪态的要求说法正确的是（）。

  • A、仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；
  • B、仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
  • C、仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
  • D、仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；

正确答案:A

第7题：

根据《中国银行业柜面服务规范》规定，银行柜面文明服务要求：坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到（）。


正确答案:来有迎声，问有答声，走有送声

第8题：

某物业公司要求员工在业主购买大量物品下车后，为其搬运到电梯口，这种服务属于()。

A:功能服务
B:心理服务
C:特约性服务
D:主动服务

答案：D
解析：
物业服务中的心理策略主要包括情感化服务和个性化服务两个方面。其中，个性化服务又包括两个方面：①特约服务。由于特殊需要，业主可能会要求物业服务企业为其提供个别服务，②主动服务。虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，物业企业的员工可以主动提供针对性的服务，从而使业主获得超越预期的良好印象。例如，对于提重物回家的业主，物业服务人员在不影响工作的前提下就可以主动提供帮助，但是同时要注意不要伤害对方的自尊心。

第9题：

由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事这项服务（工作）的人员必须在规定的时间按标准进行的服务（工作）称为（）。

  • A、优质服务
  • B、规范化服务
  • C、个性化服务
  • D、主动性服务

正确答案:B

第10题：

服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是（）。

  • A、规范化服务
  • B、个性化服务
  • C、微笑服务
  • D、礼貌服务

正确答案:B

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