候机楼服务技能考试

受理投诉时的技巧有（）A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断B、对旅客表示同情和理解C、真诚的道歉D、快速采取行动

题目

受理投诉时的技巧有（）

  • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
  • B、对旅客表示同情和理解
  • C、真诚的道歉
  • D、快速采取行动
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第1题：

处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。

A、耐心倾听

B、平息抱怨

C、迅速解决

D、以上都是


参考答案：C

第2题：

物业管理投诉的处理方法不包括( )。

A．耐心倾听，不与争辩

B．真诚对待，冷静处理

C．提出解决投诉方案

D．总结经验，改善服务


正确答案：C

第3题：

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中( )的方法。

A．真诚对待，冷静处理

B．耐心倾听，不与争辩

C．及时处理，注重质量

D．总结经验，改善服务


正确答案：A

第4题：

导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）

  • A、耐心聆听，不作争辩
  • B、尽量采用个别接触的方式
  • C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
  • D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

正确答案:D

第5题：

正确的倾听要求咨询师( )

A.耐心听求助者叙述，不要作出反应
B.耐心听求助者叙述，作出道德判断
C.采取积极和共情的态度
D.采取警惕和附和的态度

答案：C
解析：
咨询师的倾听：(1)不是不动脑筋地随便听听，而是全神贯注地、耐心地听。在听的过程中，不能随便打断求助者的话，不能插入自己对会谈内容的评价（摄入性会谈规定不能在交谈中加入咨询人员评论）。(2)倾听，不单是听，还要注意思考，要及时而迅速地判断求助者的谈话是否合乎常理，是否合逻辑。(3)在听的过程中要及时地把握“关键点”。

第6题：

物业管理投诉的处理方法包括( )。

A．耐心倾听，不与争辩

B．真诚对待，冷静处理

C．提出解决投诉方案

D．总结经验，改善服务

E．回访


正确答案：ABD

第7题：

对业主各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示( )。

A．耐心倾听

B．真诚和冷静

C．理解或同情

D．不与争辩


正确答案：C

第8题：

如果因为医生的错误发生医患纠纷，一些保险公司向医生推荐的道歉方法不包括

A、以积极的方式来对待病人的投诉;

B、承认对病人造成的影响;

C、真诚地向病人道歉;

D、不倾听病人的诉说;


答案：D

第9题：

在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

  • A、保持冷静
  • B、表示同情
  • C、做好纪律
  • D、并不采取行动

正确答案:D

第10题：

投诉客户的潜在需求包括（）

  • A、被倾听
  • B、得到尊重
  • C、对方道歉
  • D、立即采取行动
  • E、被认真对待

正确答案:A,B,C,D,E

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