消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？（）A、及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品B、及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程C、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款D、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款

第1题：

第2题：

消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车，现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的？（）

• A、订单备注“开发票”，在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票
• B、告知消费者，因为距离订单确认收货时间很长，已经无法开具发票
• C、询问消费者所需发票类型，告知消费者开具发票的大致时间
• D、使用消费者原有信息，不再给消费者留言，直接对接开具发票

第3题：

第4题：

客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？（）

• A、订单显示缺货直接改颜色、尺码
• B、物流未及时更新的订单及时跟消费者联系
• C、虚假签收的订单处理之后电联消费者告知结果
• D、发票开出后邮寄后立刻给消费者提供寄出单号

第5题：

消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）

• A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
• B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
• C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
• D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者

第6题：

客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）

• A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
• B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
• C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
• D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

第7题：

消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）

• A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货
• B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理
• C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决
• D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货

第8题：

第9题：

消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）

• A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
• B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
• C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
• D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费

第10题：

快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（）

• A、与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付
• B、订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件
• C、旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发
• D、等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递