淘宝客服考试

消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者

题目

消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）

  • A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
  • B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
  • C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
  • D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者
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第1题：

若消费者投诉商家存在”虚假发货”行为,商家可以如何处理?()

A.商家无法自主处理投诉,收到投诉后只能等待天猫介入处理

B.商家可以自检自查,确定是否存在虚假发货的行为.若存在,只能联系消费者撤销,无法自主赔付完结)

C.商家可以自检自查,确定是否存在虚假发货的行为，(查看物流第一笔更新时间-物流揽件时间是否超过24小时)若超过24小时,建议商家联系消费者协商撤销投诉(避免频繁联系)

D.商家可以自检自查,确定是否存在虚假发货的行为,(查看物流第一笔更新时间-物流揽件时间是否超过24小时)若超过24小时,建议点击[同意赔付],投诉完结


答案：AD

第2题：

如果买家购买了衣服,申请7天无理由退货退款,袜子未寄回,商家应该怎么处理?()

A、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，拒绝退款

B、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，联系买家告知需要补发赠品后才能退款

C、买家退货少赠品，且旺旺承认，支持商家签收主商品后，联系买家扣除赠品金额后退款

D、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，签收货物后，把商品寄还给买家拒绝退款


参考答案：C

第3题：

买家购买了包邮商品后,货物发货途中,消费者反馈不需要货物了,商家怎么处理是正确的?()

A.联系买家安抚并且告知会联 系物流召回货物,待货物召回后操作退款

B.告知买家货物已经发出了,不想要货物了需要承担发货运费

C.联系买家告知货物已经发出,需要退款的话,修改成退货退款,不是仅退款

D.货物已经发出了,订单无法支持退款,买家申请就直接拒绝


答案：A

第4题：

消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）

  • A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货
  • B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理
  • C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决
  • D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货

正确答案:B,D

第5题：

刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

  • A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
  • B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
  • C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损，丢失风险需刘洋承担
  • D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

正确答案:A

第6题：

买家于6月12号19:00拍下一件短袖上衣,商品拍下时显示为包邮;6月16号18点,货物送至消费者地址,消费者拒收货物并且申请未收到货仅退款;6月17号9:00,物流开始往商家发货地址返件。商家应该怎么处理呢?()

A、货物还在运输途中，未返回至仓库，订单先拒绝退款，等仓库收到后处理退款

B、货物已经发出，支付了发货邮费，联系消费者扣除发货运费退款

C、不确定货物在什么地方，先拒绝退款，再慢慢核实

D、货物已经有拒收返件记录，加急通知物流尽快返件，订单退款消费者


答案：D

第7题：

关于七天无理由退货当中的运费说明,描述错误的是( )

A、正常情况下，由消费者自行承担商品返回商家的运费

B、正常情况下，消费者不需要自行承担商品反馈商家的运费

C、京享值220000：每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务

D、PLUS会员，可享受不限次京东快递免费上门取件的服务

E、商品提供运费险：消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额

F、另行约定的，以双方约定为准

G、PLUS会员，享受京东快递免费上门取件的服务有次数限制


参考答案：AD

第8题：

买家退货商品破损,商家实际经拒收货物,但是物流公司录入签收,商家应该如何处理()

A.直接告知买家退货已经拒收,不做任何处理

B.订单内拒绝退款，无需凭证

C.联系物流提供实际货物已经拒签凭证,并且联系买家解释拒签原因及做好买家端安抚

D.拒绝退款,通知买家自行联系物流处理


答案：C

第9题：

如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配？（）

  • A、买家需要承担来回运费
  • B、买家只需承但商家发货运费
  • C、买家只需承担退货运费
  • D、买家不需承担运费，全由商家承担

正确答案:C

第10题：

消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）

  • A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
  • B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
  • C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
  • D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费

正确答案:A

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