华为规范考试
以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）A、向顾客致歉B、专注地倾听C、复述内容并确认之D、询问期望E、共同协议F、双方约定
题目
以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）
- A、向顾客致歉
- B、专注地倾听
- C、复述内容并确认之
- D、询问期望
- E、共同协议
- F、双方约定
参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D,E,F
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相似问题和答案
第1题：
无论顾客是通过电话、书信还是直接上门投诉，医疗器械的从业人员都要填写“顾客投诉记录表”，并向顾客复述一次，请顾客确认。
正确答案:正确
第2题：
（）不属于处理顾客投诉的步骤。
- A、接待顾客
- B、郑重致歉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:D
第3题：
美容师倾听顾客的需求时,可以()顾客的要求。
A、复述
B、异议
C、询问
D、抱怨
参考答案：A
第4题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E
第5题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D
第6题：
下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。
- A、仔细倾听客人诉说
- B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题
- C、根据问题原因对应处理
- D、当面训斥员工给足顾客面子
正确答案:A,C
第7题：
接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
- A、给顾客倒水
- B、聆听顾客投诉
- C、请顾客落座
- D、将顾客带到接待室
正确答案:B
第8题：
以下哪些是处理顾客投诉时的正确方法()
A.看顾客的眼睛
B.首先询问清楚事情的经过
C.注意顾客反应
D.关注顾客兴趣
参考答案：ACD
第9题：
在解决顾客异议时会遵循CPR法则，以下属于CPR法则的选项是（）
- A、说明
- B、倾听
- C、复述
- D、解决
正确答案:A,C,D
第10题：
药品购销员揣摩顾客需要的方法，除了（）
- A、按顾客的询问进行说明
- B、通过观察顾客的动作和表情预测顾客的需要
- C、通过向顾客推荐药品，观察顾客的反应，了解顾客的期望
- D、通过提问来询问顾客的想法
- E、善意倾听顾客的意见
正确答案:A